• Prawie pół miliona porad udzielili miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów w 2016 r.
• Najwięcej skarg - ponad 83 tys. - dotyczyło sprzedawców ubrań i butów.
• Rzecznicy często pomagali także w sporach z firmami telekomunikacyjnymi – ponad 54 tys. razy.

Wypowiedź Aleksandy Kapnik z Departamentu Ochrony Interesów Konsumentów UOKiK

Twoja przeglądarka nie obsługuje formatu HTML5

Masz problem z odrzuconą reklamacją, towarem kupionym przez internet, umową z dostawcą mediów lub operatorem komórkowym, potrzebujesz wsparcia w sądzie? Możesz poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Jest ich w Polsce 371. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podsumował pracę rzeczników w 2016 r. Udzielili wówczas 494 878 porad, 67 701 razy występowali w sprawach konsumentów do przedsiębiorców i mają na swoim koncie 4027 wytoczonych powództw lub przygotowanych pozwów.

- Liczby te pokazują, jak ogromne jest w Polsce zapotrzebowanie na usługi rzeczników konsumentów. UOKiK docenia ich pracę, która przekłada się na dobrobyt obywateli. Widzimy jednak ogromne różnice w ich działalności w różnych powiatach. Jak to możliwe, że w jednym średniej wielkości mieście wojewódzkim rzecznik udzielił w ciągu roku 348 porad, a w drugim podobnym - 8565? Konsumenci z całej Polski muszą mieć zapewnioną ochronę na takim samym - wysokim poziomie – podkreśla Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Dlatego Urząd wysłał list do starostów. Zwraca w nim uwagę, że w niektórych powiatach rzecznicy nie są zatrudnieni w wystarczającym wymiarze godzin, w wielu nie mają nikogo do pomocy, czasem nie mają biura. Prosi więc o wsparcie rzeczników w ich pracy.

Porady

W 2016 r. konsumenci zgłosili rzecznikom:

• 223 779 spraw związanych z tradycyjną sprzedażą towarów. Klienci najczęściej reklamowali: obuwie i odzież (83 401), sprzęt RTV i AGD (46 093), przedmioty wyposażenia wnętrz (23 807), komputery i akcesoria komputerowe (17 740) oraz artykuły motoryzacyjne (13 960). Skarg na sprzedawców systematycznie przybywa: w 2011 r. było ich 198 080, a w 2015 r. – 223 384. W porównaniu do poprzedniego roku najbardziej przybyło problemów ze sprzętem RTV i AGD (w 2015 r. było ich 43 997) oraz artykułami wyposażenia wnętrz (20 662), spadła natomiast liczba porad w sprawie reklamowanych butów i ubrań (z 88 146).
• 206 584 problemy z dostawcami usług. Skargi najczęściej dotyczyły: operatorów telekomunikacyjnych (54 646), dostawy mediów np. energii, gazu (27 472), usług finansowych (20 177), ubezpieczeniowych (16 077), windykacyjnych (12 280) i remontowo-budowlanych (11 892). Liczba porad w sprawie usług była niższa niż w 2015 r. (210 115), ale dużo wyższa niż w 2011 r. (181 664). Tylko problemów z ubezpieczeniami było więcej niż w poprzednim roku (14 915).
• 64 429 spraw dotyczących sprzedaży produktów poza lokalem i na odległość. Rzecznicy udzielili o ponad tysiąc mniej porad niż w 2015 r. (65 591), ale prawie dwa razy więcej niż w 2011 r. (33 287).

Najczęstsze problemy

• Sprzedaż towarów w lokalu firmy. Rzecznicy najczęściej pomagali w sprawach reklamacji. Konsumenci zgłaszali im m.in. przypadki odmowy przyjęcia reklamacji, brak odpowiedzi sprzedawcy, narzucanie przez niego własnego sposobu rozpatrzenia sprawy, nieskuteczne usuwanie wad, niejasne zapisy w kartach gwarancyjnych.
• Sprzedaż towarów poza lokalem firmy i na odległość. Konsumenci najczęściej skarżyli się na niezrozumiałe umowy, na to że nie dostali kopii podpisanych dokumentów, na trudności ze zwrotem towarów oraz na wprowadzanie w błąd co do właściwości produktów.
• Usługi. Duża liczba skarg wiązała się z coraz bardziej agresywnymi formami pozyskiwania nowych klientów. Konsumenci skarżyli się, że sprzedawcy podszywali się pod ich dotychczasowych operatorów komórkowych lub dostawców energii, nie informowali o dodatkowych opłatach, nie przedstawiali wszystkich warunków promocji, nie zostawiali egzemplarza umowy. Klienci zgłaszali też rzecznikom trudności z odstąpieniem od umowy, nieprawidłowo naliczane opłaty, nakładanie kar umownych, oferowanie umów wiązanych (np. na dostawę energii w pakiecie ze świadczeniem usług medycznych). Wiele było także skarg na kredyty i skomplikowane produkty finansowe, takie jak ubezpieczenia z funduszem kapitałowym, a także na brak rzetelnej informacji, np. o ryzyku kursowym. W 2016 r. miejski rzecznik konsumentów w Warszawie w imieniu 867 osób złożyła pozew zbiorowy przeciw mBank o ustalenie nieważności umów o kredyt hipoteczny waloryzowany do franka szwajcarskiego.

Wystąpienia do przedsiębiorców

Gdy sprzedawcy nie spełniali słusznych żądań konsumentów, rzecznicy prosili przedsiębiorców o wyjaśnienia, udzielali im pouczeń, próbowali nakłonić do ugody. Takich wystąpień w 2016 r. było 67 701. To o ponad 4 tys. mniej niż w 2015 r. (71 798), ale o ponad 16 tys. razy więcej niż w 2011 r. (51 540). Rzecznicy najczęściej interweniowali w sprawach tradycyjnej sprzedaży ubrań i butów (20 260), umów poza lokalem i na odległość (7682), usług telekomunikacyjnych (7600) oraz sprzedaży sprzętu RTV i AGD (5031).

Pomoc w sądzie

W 2016 r. rzecznicy wsparli konsumentów w 4027 sprawach sądowych – wytoczyli na ich rzecz powództwa lub przygotowali pozwy. Jednakże podejmowali takie działania rzadziej niż w poprzednich latach.

W 2016 r. do sądów najczęściej trafiały sprawy związane z: reklamacjami i gwarancjami na towary (1695) oraz nienależytym wykonaniem usług (1077). W 75 przypadkach rzecznicy wytoczyli powództwa dotyczące uznania postanowień umownych za niedozwolone. 724 razy udzielili też wsparcia w postępowaniach przed stałymi sądami polubownymi.

Gdzie znajdziesz pomoc?

• Rzecznicy konsumentów. Skorzystaj z wyszukiwarki na stronie UOKiK, aby znaleźć kontakt do rzecznika w twoim mieście lub powiecie.
• Infolinia konsumencka. Zadzwoń pod nr 801 440 220 lub 22 290 89 16. Poradę uzyskasz od poniedziałku do piątku w godz. 8-18.
• Konsumenckie centrum e-porad. Napisz mejla na adres: porady@dlakonsumentow.pl.
• Wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej.
• Rzecznik finansowy. W przypadku problemów z usługami finansowymi lub ubezpieczeniowymi, znajdziesz pomoc pod nr. tel. 22 333 73 25 28.
• Europejskie Centrum Konsumenckie. Jeśli masz problem z zakupami w innych krajach UE, Norwegii lub Islandii, zadzwoń pod nr: 22 55 60 118 lub napisz na adres: info@konsument.gov.pl.

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK 
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 695 902 088
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL