Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Sprzedaż konsumencka

Sprzedaż konsumencka

podziel się

1. Co to jest niezgodność towaru z umową? Jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową?

   Niezgodność towaru z umową to przede wszystkim niekompletność rzeczy (brak niektórych części), a także jej wady – fizyczne i prawne. Towar jest niezgodny z umową, jeśli nie nadaje się do tego, do czego jest zwykle używany, np. zakupione płytki mrozoodporne są nieodporne na niskie temperatury. Towar jest też niezgodny z umową, jeśli nie ma właściwości, jakie powinny cechować taki produkt i o jakich zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach – w reklamie lub oznakowaniu towaru), np. zakupiony proszek nie usuwa uporczywych plam, mimo że w reklamie zostały podane takie zapewnienia. Towar nie jest też zgodny z umową, jeśli został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

   Określenie „niezgodność towaru z umową” znajdziemy w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Art. 6 ustawy przesądza także, że za niezgodność towaru z umową uważa się m.in. nieprawidłowości w zamontowaniu i uruchomieniu, jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży. Nie chodzi tylko o czynności wykonane przez samego sprzedawcę lub osobę z nim współpracującą, ale także o samego konsumenta, jeśli nieprawidłowości powstały przy montażu lub instalacji, mimo że postępował on zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży.

   W razie wykrycia niezgodności towaru z umową konsument może najpierw żądać albo wymiany towaru na nowy (bez wad) albo nieodpłatnej naprawy. Wybór należy do kupującego, sprzedawca nie może – co do zasady – np. odmówić wymiany. Z odmową możemy się spotkać jedynie wtedy, gdy sprzedawca nie dysponuje zapasem danych rzeczy, nie jest w stanie szybko sprowadzić ich z magazynu lub hurtowni albo byłoby to zbyt kosztowne. Gdy sprzedawca w odpowiednim czasie (nie ma tu sztywnego terminu, zależy on raczej od właściwości nabywanego towaru) nie dokona naprawy albo wymiany bądź okażą się one niemożliwe, to wtedy kupujący może skorzystać z innych uprawnień.

   Może zażądać obniżenia ceny, a nawet odstąpić od umowy, choć ta ostatnia możliwość nie dotyczy tych przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna. Sprzedawca jednak nie odpowiada za taką niezgodność, o której kupujący wiedział w momencie transakcji, albo – oceniając rozsądnie – powinien był wiedzieć.

   Te konsumenckie przywileje obowiązują przez dwa lata od chwili zakupu nowego towaru (przy zakupie rzeczy używanej jest tak samo, choć umownie można ten termin skrócić nawet do jednego roku). Stracimy je jednak, jeśli w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia nieprawidłowości nie zawiadomimy o nich sprzedawcy (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo zanosząc pismo osobiście i żądając potwierdzenia jego doręczenia). Gdy wykryliśmy nieprawidłowość w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od zakupu, to istnieje korzystne dla nas domniemanie, że wada istniała już w chwili transakcji. Sprzedawca, który to kwestionuje, powinien udowodnić, że wada powstała już w trakcie używania przez nas rzeczy.

   

2. Czym jest sprzedaż konsumencka?

   Jest to sprzedaż rzeczy ruchomej - nowej bądź używanej - osobie fizycznej (konsumentowi), która nabywa ją od przedsiębiorcy (sprzedawcy) w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Pojęcie to nie obejmuje zakupu mieszkania lub innej nieruchomości, a także dostaw energii elektrycznej, gazu i wody.
   
   Zagadnienia związane ze sprzedażą konsumencką reguluje  ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

   Jej przepisy stosuje się również do umów na odległość (zakup towaru przez internet, z katalogu wysyłkowego itp.) oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład za pośrednictwem akwizytora. Regulacje dotyczące sprzedaży konsumenckiej odnoszą się również do zakupów w komisie oraz umów o dzieło dotyczących rzeczy ruchomych - na przykład zamawiania mebli w zakładzie usługowym, który wykonuje je we własnym zakresie.

   

3. Czy w przypadku stwierdzenia wady towaru można od razu odstąpić od umowy kupna?

   Wszystko zależy od tego, z kim zawarliśmy umowę. Jeśli działamy jako konsumenci (tak jest w większości przypadków) i kupujemy towar od profesjonalisty, to nie możemy od razu odstąpić od umowy, a zdarzają się sytuacje, gdy takie uprawnienie w ogóle nam nie będzie przysługiwało. Tak wynika z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

   Jeśli towar jest niezgodny z umową (np. ma wady fizyczne), to możemy domagać się jego wymiany na egzemplarz niewadliwy albo do bezpłatnej naprawy. Dopiero gdy jest to niemożliwe albo zbyt kosztowne (w porównaniu z ceną rzeczy), wtedy wolno nam albo żądać obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy. Odstąpienie nie jest jednak możliwe, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna (np. kupiony mebel jest co prawda porysowany lub pobrudzony, ale w miejscu, gdzie nie jest to zbyt widoczne).

   Inaczej jest, gdy kupujemy jakąś rzecz od zwykłej osoby, nieprofesjonalisty (np. jakiś przedmiot na aukcji internetowej np. w serwisie Allegro) bądź zawieramy transakcję jako osoba prowadząca działalność gospodarczą. Wtedy do umowy sprzedaży stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego i zawarte tam regulacje dotyczące rękojmi za wady. Art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego ułatwia wtedy odstąpienie od umowy. W razie wykrycia wady można bowiem od razu odstąpić od umowy albo żądać obniżki ceny. Nie trzeba starać się wcześniej o wymianę rzeczy na nową lub jej naprawę. Jednak uprawnienie do odstąpienia od umowy nie będzie nam przysługiwało, jeśli sprzedawca niezwłocznie wymieni daną rzecz na niewadliwą albo ją naprawi. Wtedy nie możemy odstąpić od umowy. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może nam w nieskończoność naprawiać wadliwą rzecz. Gdy towar był już raz naprawiany albo wymieniany, to w razie kolejnych problemów możemy już od umowy odstąpić bez żadnych ograniczeń.

   

4. Czym jest reklamacja towaru niezgodnego z umową?

   Kupujący może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową - przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy.
   
   W sytuacji, gdy:

   • sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub
   • naprawa (wymiana) narażałaby kupującego na znaczne niedogodności lub
   • naprawa lub wymiana są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów.

   W takim przypadku konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

   Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru wadliwego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

   Zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej (umowy o dzieło, której rezultatem jest rzecz ruchoma), konsument z mocy prawa może reklamować towar (dzieło), który jest niezgodny z umową. Reklamację składa się do sprzedawcy.

   Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że przed upływem 6 miesięcy to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że sprzedał mu towar zgodny z umową.
   
   Co ważne, niezgodność towaru z umową należy zgłosić nie później niż 2 miesiące po jej wykryciu.
   
   Powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa innego niż polskie.

   

5. Jakie obowiązki ma sprzedawca?

   Sprzedawca jest zobowiązany podać do wiadomości kupującego cenę oferowanego towaru (a także tzw. cenę jednostkową, czyli należność za jednostkę miary). Ciąży na nim także obowiązek udzielenia konsumentowi jasnych i zrozumiałych informacji w języku polskim o nazwie towaru, jego producencie lub importerze, znaku bezpieczeństwa). Ponadto, na żądanie kupującego sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy.
   
   Przy szczególnych rodzajach sprzedaży (na przykład na raty, na zamówienie) sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia umowy - przede wszystkim rodzaj towaru, jego cenę, datę dokonania sprzedaży.
   
   Wraz z towarem sprzedawca powinien wydać wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru.

   Na sprzedawcy ciąży także obowiązek zapewnienia w miejscu sprzedaży warunków umożliwiających dokonanie wyboru towaru i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.

   

6. Czy można zwrócić towar zgodny z umową?

   Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego z umową. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli.
   
   Wyjątek stanowi ujęta w  ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny sytuacja, kiedy dany towar nabyliśmy poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup od akwizytora) lub na podstawie umowy zawartej na odległość (na przykład z katalogu wysyłkowego lub przez internet). Wówczas konsumentowi przysługuje prawo rezygnacji z towaru bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia umowy.

   Wystarczy przed jego upływem złożyć (na przykład wysłać listem poleconym) oświadczenie na piśmie. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie (a maksymalnie w ciągu 14 dni) zwrócić całą uiszczoną przez nas kwotę wraz z ustawowymi odsetkami.

   

7. W jaki sposób można reklamować artykuły spożywcze?

   Ze względu na specyfikę żywności (czyli wymagania wysokiej jakości, czystości, świeżości i bezpieczeństwa zdrowotnego) zasadniczą różnicą – w porównaniu z innymi towarami – są krótsze terminy zgłaszania reklamacji. Wprowadza je rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (DzU z 2003 r. nr 31, poz. 258). Na zawiadomienie sprzedawcy o wykryciu niezgodności towaru z umową (np. o zepsutym jogurcie, zgniłym mięsie, zwietrzałej kawie) mamy tylko trzy dni. Powinniśmy więc działać niezwłocznie, bo inaczej stracimy nasze uprawnienia reklamacyjne.

   W przypadku towarów paczkowanych reklamację trzeba złożyć w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania. Jeśli zaś towar kupiliśmy luzem (nie był on zapakowany w sposób, który uniemożliwia zmianę ilości i objętości bez naruszania opakowania), to zgłoszenia jego niezgodności z umową należy dokonać w terminie 3 dni od dnia sprzedaży bądź otrzymania. Zawiadomienie dotyczące żywności trzeba też bezwzględnie złożyć jeszcze przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości.

   

8. Czy przy sprzedaży konsumenckiej można korzystać z uprawnień wynikających z przepisów o rękojmi za wady fizyczne lub gwarancji (określonych w Kodeksie cywilnym)?

   Sprzedaż konsumencka jest szczegółowo uregulowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Przewiduje ona, że przepisy o rękojmi za wady fizyczne i o gwarancji określone w Kodeksie cywilnym (art. 556-581) nie znajdują zastosowania przy sprzedaży konsumenckiej. W zamian za to ustawa ta określa uprawnienia konsumenta przysługujące mu z tytułu tzw. niezgodności towaru z umową. Konstrukcja tych przepisów jest zbliżona do rękojmi, ale są też znaczące różnice dotyczące zwłaszcza trybu składania reklamacji, odstąpienia od umowy, ograniczonych możliwości zmiany umowy przez kontrahentów.

   W ustawie z 2002 r. art. 13 określa uprawnienia gwarancyjne konsumenta. Przewiduje, że gwarancja jest bezpłatna, ale jednocześnie jest dobrowolna. Może jej udzielić nie tylko producent, lecz także np. importer, dystrybutor lub sprzedawca towaru. Otrzymanie gwarancji na zakupiony produkt nie wyklucza też skorzystania z uprawnień przysługujących konsumentowi z tytułu niezgodności towaru z umową.

   

9. Reklamuję towar, a sprzedawca nie chce go przyjąć i odsyła mnie do producenta, powołując się na warunki gwarancji - kiedy może to zrobić?

   Sprzedawca może to zrobić jedynie wtedy, gdy wygasły uprawnienia konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową (np. konsument nie zdążył w terminie dwóch miesięcy od wykrycia wady zawiadomić o tym mankamencie sprzedawcy albo minęły już dwa lata od dnia sprzedaży towaru). Gwarancja jest bowiem dobrowolnym i bezpłatnym określeniem obowiązków producenta towaru (najczęściej jego, choć czasami także np. sprzedawcy) i uprawnień kupującego w przypadku, gdy właściwość zakupionego produktu nie odpowiada tej obiecanej w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie.

   Udzielenie gwarancji wcale nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Komunikat przypominający o tym powinien być umieszczony na karcie gwarancyjnej. Tak wynika z art. 13 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

   Sprzedawca nie może zasłaniać się udzieleniem gwarancji na dany produkt i odmawiać z tego powodu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Gdy spotka nas taka odmowa, to najlepiej wysłać reklamację sprzedawcy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, aby mieć dowód potwierdzający jej złożenie. Gdy w ciągu 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do naszych żądań, to z przepisów wynika domniemanie, że uznaje nasze racje.

   Konsument nie może też jednocześnie korzystać z obu trybów dochodzenia swoich roszczeń (u sprzedawcy z tytułu niezgodności z umową i w serwisie producenta w oparciu o udzieloną mu gwarancję). Niemniej jednak wcześniejsza próba skorzystania z gwarancji nie wyklucza późniejszego wykorzystania uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową. Trzeba wtedy pamiętać, aby w odpowiednim czasie zgłosić sprzedawcy wadę (nie trzeba jednocześnie występować z żądaniem naprawy lub wymiany). Z art. 9 ust. 1 ustawy wynika bowiem, że traci się uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową, jeśli nie powiadomi się o tym sprzedawcy w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia wad.

   

10. Czy można zwrócić towar przeceniony?

    To, czy możemy reklamować towar, który został przeceniony, uzależnione jest od powodów przeceny.
    Najczęściej dotyczy ona towaru pełnowartościowego, z którego zbyciem sprzedawca ma problem (przykładem są posezonowe wyprzedaże). Wówczas przysługują nam takie same uprawnienia, jak w przypadku towaru, który nie był przeceniony.
    
    Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca obniży cenę, ponieważ towar ma określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu zostaniemy poinformowani. W takiej sytuacji możliwość składania reklamacji jest - w odniesieniu do tej konkretnej wady - wyłączona.

    

11. W jaki sposób mam złożyć reklamację (na piśmie, e-mailem, telefonicznie, ustnie w sklepie)? W jaki sposób przedsiębiorca ma mi odpowiedzieć i ile czasu ma na odpowiedź?

    Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) nie przewiduje jednego obowiązującego sposobu składania reklamacji. Jednak wykazanie tego, że reklamację się w ogóle złożyło, a także tego, co było jej treścią i kiedy dokładnie sklep ją otrzymał, może mieć doniosłe znaczenie np. w razie sporu sądowego. Dlatego najlepiej złożyć reklamację w formie pisemnej, a więc albo wysłać na adres sklepu listem poleconym za potwierdzeniem albo zanieść osobiście i na kserokopii reklamacji poprosić o potwierdzenie jej przyjęcia. Trudniej jest wykazywać, że się dzwoniło albo ustnie coś ustalało, zwłaszcza wtedy, gdy druga strona temu zaprzecza.

    Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową, to powinien się do niego ustosunkować w terminie 14 dni. Jeśli sprzedawca się jednak nie ustosunkuje, to uważa się, że uznaje żądanie konsumenta za zasadne.

    Termin 14-dniowy liczy się w ten sposób, że w tym czasie konsument powinien przynajmniej dostać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy. Tak wynika z art. 61 § 1 Kodeksu cywilnego – oświadczenie woli, które ma trafić do innej osoby, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się ona zapoznać z jego treścią. Z reguły nie wystarczy więc, jeśli sprzedawca w czternastym dniu od otrzymania żądania wyśle do kupującego list polecony, bo dojdzie on później i to opóźnienie może zadecydować o uznaniu – z prawnego punktu widzenia – żądania kupującego. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastego dnia jest więc korzystny dla kupującego.

    Używając słowa „reklamacja”, należy jednak odróżnić żądania wymiany albo naprawy od samego zawiadomienia sprzedawcy o dostrzeżonej niezgodności towaru z umową.

    Najczęściej zawiadomienie łączy się od razu ze zgłoszeniem żądania wymiany towaru albo naprawy, ale nie zawsze tak musi być. Odróżnienie to ma znaczenie przy milczeniu sprzedawcy (braku reakcji) przez 14 dni, gdy doszło jedynie do samego zawiadomienia, bez sformułowania żądań wymiany lub naprawy. Wtedy nie oznacza to, że sprzedawca uznaje zasadność postulatów kupującego, bo w ogóle one się nie pojawiły.

    

12. Jaki termin ma konsument na zawiadomienie sprzedawcy o wadzie towaru?

    Z art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) wynika, że zawiadomienie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie powinno nastąpić przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Termin ten dotyczy jednak tylko tzw. sprzedaży konsumenckiej, czyli kupowania od profesjonalistów rzeczy ruchomych przez osoby fizyczne w celach niezwiązanych z ich działalnością gospodarczą lub zawodową.

    Do zachowania dwumiesięcznego terminu wystarczy przed jego upływem wysłać odpowiednie zawiadomienie do sprzedawcy. Krótsze terminy na zawiadomienie obowiązują zaś w razie zakupu produktów spożywczych. Terminy te – z reguły maksymalnie trzydniowe – określa rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (DzU z 2003 r. nr 31, poz. 258).

    Inaczej jest natomiast, gdy kupujemy coś od innej osoby fizycznej. Wtedy zastosowanie znajduje regulacja zawarta w art. 563 § 1 Kodeksu cywilnego. Kupujący straci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne, jeśli nie zawiadomi o nich sprzedawcy w ciągu miesiąca od ich wykrycia. W tym przypadku do zachowania terminu zawiadomienia o wadzie towaru potrzebne jest wysłanie przed jego upływem listu poleconego. Jednak utrata uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy nie nastąpi (mimo niezachowania miesięcznego terminu), jeśli sprzedawca podstępnie zataił wady albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją.

    

13. W jakim czasie sprzedawca jest odpowiedzialny wobec kupującego za wadliwy towar?

    Sprzedawca odpowiada za niezgodność nowego towaru z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania produktu kupującemu. Tak wynika z art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Termin dwuletni biegnie na nowo, gdy w ramach reklamacji nastąpiła wymiana towaru na nowy.

    Gdy kupiliśmy rzecz używaną, odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową także trwa dwa lata, z tym że strony mogą w umowie skrócić ten okres, ale minimalnie musi on wynosić jeden rok.

    Wszystkie te zasady dotyczą sprzedaży konsumenckiej, czyli sytuacji, gdy osoba fizyczna nabywa od profesjonalnego sprzedawcy rzecz ruchomą w celu, który nie jest związany z jej działalnością gospodarcza lub zawodową. Nie oznacza to jednak, że można czekać ze zgłoszeniem wady aż dwa lata. Uprawnienia reklamacyjne bowiem traci się (zgodnie z art. 9 ust. 1 ustawy), jeśli nie zawiadomimy sprzedawcy o wykrytej niezgodności towaru z umową w ciągu dwóch miesięcy od jej dostrzeżenia.

    Inaczej jest, gdy obie strony transakcji to konsumenci. Wtedy zastosowanie znajdują przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady. Zgodnie z art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy wygasają już z upływem roku od wydania towaru kupującemu. Po roku od otrzymania towaru można podnieść zarzut z tytułu rękojmi tylko wówczas, gdy przed upływem ustawowego terminu zawiadomiło się sprzedawcę o wadzie albo sprzedawca podstępnie zataił reklamowaną wadę.

    Upływ terminów odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady albo niezgodności towaru z umową nie oznacza jednak jeszcze, że sklep, który sprzedał nam bubel, staje się bezkarny, a my bezbronni.

    Zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 8 grudnia 2005 r. (sygn. II CK 291/05) można skorzystać z uprawnień, jakie daje art. 471 Kodeksu cywilnego. Chodzi o odpowiedzialność za szkody wyrządzone przez nienależyte wykonanie umowy przez sprzedawcę. Szkodą w tym przypadku będzie różnica w zapłaconej cenie, a rzeczywistą wartością rzeczy wadliwych. Szykując się do ewentualnego sporu ze sklepem, trzeba pamiętać, że będziemy musieli wykazać zarówno istnienie szkody, jak i związek pomiędzy nią a nienależytym działaniem sprzedawcy. Przy rzeczach o małej wartości dochodzenie roszczeń tym sposobem może więc być nieopłacalne (bo gdy sklep kwestionuje wysokość szkody, to trzeba powoływać biegłego rzeczoznawcę). Co innego np. w razie wadliwego auta albo roszczeń kierowanych do usługodawców.

    

14. Nabyłem produkt, o którym sprzedawca zapewniał, że ma właściwości lecznicze, ale okazało się to nieprawdą. Co w takim przypadku mogę zrobić?

    Brak właściwości leczniczych produktu – mimo zapewnień sprzedawcy – oznacza, że towar jest niezgodny z umową. Tak wynika z art. 4 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.), który za niezgodne z umową uznaje też towary, które nie odpowiadają oczekiwaniom kupującego opartym na publicznie składanych zapewnieniach sprzedawcy (np. w reklamie). Kupujący może więc zgłosić reklamację. Ponieważ braku właściwości leczniczych nie da się usunąć przez naprawę towaru lub wymianę na nowy, to kupujący ma wtedy prawo do odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy.

    Sama reklamacja to jednak nie wszystko. Konsument ma też inny instrument prawny, którym może zmusić sprzedawcę do zaprzestania stosowania takich niezgodnych z prawdą chwytów marketingowych. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206) zakazuje nieuczciwych praktyk rynkowych, które mogą zniekształcać zachowania konsumenckie (np. zachęcać do zawarcia umowy) przez wprowadzenie w błąd. Chodzi np. o rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji o możliwościach i spodziewanych wynikach zastosowania produktu. Nieuczciwą praktyką rynkową w każdych okolicznościach jest m.in. niezgodne z prawdą twierdzenie, że produkt jest w stanie leczyć choroby, zaburzenia lub wady rozwojowe. Oszukany konsument może wtedy domagać się nie tylko unieważnienia umowy i zwrotu zapłaconych pieniędzy, lecz także zaniechania takich praktyk sprzedażowych w stosunku do innych kupujących oraz oficjalnych przeprosin (np. w mediach). Ponadto zgodnie z art. 13 ustawy to przedsiębiorca powinien wykazać przed sądem, że jego postępowanie było zgodne z prawem.

    

15. Czy brak paragonu oznacza, że nie mogę reklamować rzeczy, która ma wadę?

    Nie, bo paragon fiskalny jest tylko jednym z dowodów na to, że doszło do transakcji. Posiadanie paragonu, z reguły znacznie ułatwia złożenie reklamacji, ale dokonanie zakupu można – w razie sporu na tle, czy w ogóle do niego doszło – wykazywać także innymi sposobami. Chodzi nie tylko o świadków (osoby, które nam towarzyszyły podczas zakupów), lecz także wydruki z terminalu kart płatniczych, wyciągi z kart kredytowych, wydawane przez sklep na żądanie kupującego pisemne potwierdzenie zawarcia umowy i fakturę VAT.

    Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy jest obowiązkowe przy wszystkich transakcjach sprzedaży na raty, na przedpłaty, na próbę, na zamówienie, według wzoru, a także wtedy, gdy wartość umowy przekracza 2 tys. zł.

    W pozostałych przypadkach sprzedawca powinien wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy na żądanie kupującego. Co istotne, to potwierdzenie możemy wziąć także już po zawarciu umowy, a nie tylko w momencie dokonywania transakcji. Wystarczy, jak pismo sklepu ma następujące elementy: datę i miejscowość, dane sprzedawcy, oświadczenie potwierdzające, co, w jakim dniu i za jaką cenę nabył kupujący, podpis sprzedawcy i jego pieczątkę.

    Uzależnianie możliwości złożenia reklamacji od tego, czy ma się paragon, nie znajduje też żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać.

    

16. Czy można reklamować rzecz zakupioną w komisie?

    Prowadzenie komisu polega na tym, że profesjonalnie zajmujący się taką działalnością przedsiębiorca w zamian za wynagrodzenie (często jest to prowizja od ceny zbytu) sprzedaje rzecz należącą do kogoś innego, dającego mu takie zlecenie. Ponieważ właściciel rzeczy pozostaje nieznany kupującemu, to przepisy starają się należycie zabezpieczyć interesy konsumentów robiących w ten sposób zakupy. Dlatego można reklamować rzecz kupioną w komisie, mimo że najczęściej nabywamy tam towary używane (np. samochody, meble, książki, odzież). Przepisy o odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową zawarte w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) stosuje się bowiem do umowy sprzedaży zawieranej pomiędzy prowadzącym komis (tzw. komisantem) a osobą fizyczną, która dokonuje nabycia rzeczy ruchomej na cel, który nie jest związany z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zasady reklamacji są takie same jak przy sprzedaży konsumenckiej, łącznie z możliwością obniżenia ceny lub nawet odstąpienia od umowy, gdy nie doszło do naprawy rzeczy. W praktyce przy umowie komisu kupujący pozbawiony jest jednak możliwości wymiany towaru na nowy, wolny od wad. Wiąże się to ze specyfiką tej umowy. Nie ma natomiast przeszkód, aby żądać od prowadzącego komis dokonania naprawy. Termin odpowiedzialności komisanta z tytułu niezgodności towaru z umową może być skrócony nawet do roku (ze standardowych dwóch lat), gdy rzecz jest używana, a nie nowa. Zależy to jednak od umowy stron.

    

17. Czy muszę udowodnić przedsiębiorcy, że rzecz, którą mi sprzedał, jest wadliwa?

    Udowadnianie wadliwości towaru w praktyce często zależy od momentu składania reklamacji. Gdy towar jest niezgodny z umową (np. telewizor nie działa), to przed złożeniem reklamacji nie trzeba robić żadnych badań rzeczy, zamawiać ekspertyz rzeczoznawców itp. Z art. 4 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) wynika bowiem, że niezgodność towaru z umową polega na tym, że nie nadaje się on do tego, do czego jest zwykle używany. Jego cechy nie odpowiadają wtedy właściwościom towaru danego rodzaju. Z powodu braku opinii rzeczoznawcy sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji od kupującego. Musi w terminie 14 dni ustosunkować się do zgłaszanych zarzutów, ponieważ jego milczenie będzie oznaczało, że aprobuje żądanie kupującego, a więc też twierdzenie o niezgodności towaru z umową.

    Art. 4 ust. 1 ustawy przewiduje ponadto domniemanie, że jeśli niezgodność towaru z umową została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania produktu kupującemu, to kwestionowany mankament istniał już w czasie transakcji. Oznacza to, że to sprzedawca – chcąc się zwolnić z odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową – powinien udowodnić kupującemu, że sprzedał mu pełnowartościowy produkt.

    Sytuacja konsumenta komplikuje się, gdy minęło już sześć miesięcy od wydania towaru – nie obowiązuje już wtedy domniemanie, że niezgodność towaru z umową istniała w momencie transakcji. W razie sporu to konsument będzie więc musiał wykazać np., że towar był wadliwy już w chwili zakupu. Tak wynika z ogólnej zasady sformułowanej w art. 6 Kodeksu cywilnego. Przepis ten przewiduje, że ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z niego wywodzi skutki prawne. Dowodem nie musi jednak być koniecznie opinia rzeczoznawcy.

    

18. Ile czasu przedsiębiorca może naprawiać towar? Czy czas naprawy przedłuża okres, w którym przedsiębiorca odpowiedzialny jest za wady towaru?

    Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) nie określa jednolitego terminu na dokonanie naprawy przez sprzedawcę.

    Art. 8 ust 4 ustawy stanowi jednak, że jeśli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie (czyli nie uda się mu przez ten okres naprawić wadliwego towaru), to wtedy można domagać się obniżenia ceny, a w niektórych sytuacjach odstąpić od umowy. Ocena, czy termin na naprawę jest odpowiedni, zależy od indywidualnych przypadków. Przy określaniu odpowiedniego czasu należy bowiem uwzględnić np. rodzaj towaru i cel jego nabycia.

    To samo odnosi się zresztą do wymiany towaru. Składający reklamację może ze sprzedawcą indywidualnie określić termin naprawy albo wymiany (w zależności od tego, czego żądał). Jeśli jednak nie dojdzie do porozumienia ze sprzedawcą, to najlepiej na piśmie wyznaczyć odpowiedni (w naszym mniemaniu) termin na dokonanie naprawy.

    Są sytuacje, kiedy w grę wchodzi jedynie bardzo krótki termin – naprawa lub wymiana powinny nastąpić niejako od ręki. Gdy np. kupujemy kreację sylwestrową po Bożym Narodzeniu, to od szybkiego usunięcia usterki będzie zależało, czy będziemy mieli w czym iść na bal. Podobnie jest z suknią ślubną. Nie można też co do zasady uznać, że odpowiednim terminem zawsze będzie 14 dni, zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca dysponuje cały czas odpowiednim asortymentem i może bezzwłocznie dokonać wymiany wadliwego towaru na nowy. Ważne jest, że zgodnie z art. 10 ust. 3 zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową przerywa bieg przedawnienia roszczeń reklamacyjnych. Przedawnienie nie biegnie też przez cały okres naprawy.

    

19. Reklamacja dzieła, które nie jest rzeczą ruchomą

    Jeśli konsument zawarł umowę, wpłacił zaliczkę lub zadatek, a usługodawca opóźnia się z rozpoczęciem lub wykończeniem dzieła tak dalece, że nie jest prawdopodobne, żeby zdołał je ukończyć w umówionym czasie, to w takiej sytuacji konsument może od umowy odstąpić, nawet przed upływem ustalonego terminu wykonania dzieła.

    Natomiast, jeżeli w trakcie wykonywania dzieła konsument zauważy, że usługodawca wykonuje dzieło w sposób wadliwy albo sprzeczny z umową, może wezwać go do zmiany sposobu wykonania dzieła i wyznaczyć mu w tym celu odpowiedni (według konsumenta) termin. Najbezpieczniejszym sposobem wezwania jest skierowanie do usługodawcy pisma. Gdy usługodawca nie zastosuje się do wezwania konsumenta w wyznaczonym terminie - konsument może od umowy odstąpić.

    Innym wyjściem jest zlecenie poprawienia lub dalszego wykonania dzieła innemu usługodawcy. Całkowite koszty poprawienia dzieła, ewentualnie jego dokończenia poniesie ten usługodawca, który nie był w stanie wykonać dzieła stosownie do zawartej umowy.

    Jeżeli konsument sam dostarczył materiał, może on w razie odstąpienia od umowy lub powierzenia wykonania dzieła innej osobie, żądać zwrotu materiału i wydania rozpoczętego dzieła. Jeżeli już wykonane dzieło ma wady, konsument może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu usługodawcy odpowiedni (według konsumenta) termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu nie przyjmie naprawy.

    Zasada wezwania pisemnego ma zastosowanie także w tym przypadku. Usługodawca może odmówić naprawy, tylko wtedy, gdyby wymagała nadmiernych kosztów.

    Jeżeli natomiast wady dzieła usunąć się nie dadzą albo gdy z okoliczności wynika, że usługodawca nie zdoła ich usunąć w czasie odpowiednim, konsument może od umowy odstąpić, jeżeli wady są istotne. Jeżeli wady nie są istotne - może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. To samo dotyczy wypadku, gdy usługodawca nie usunął wad w terminie wyznaczonym przez konsumenta.

    Warto pamiętać, iż konsument ma obowiązek zawiadomić usługodawcę o wykrytych wadach dzieła w ciągu miesiąca od dnia ich wykrycia.

    

20. Reklamacja usług wykonywanych na podstawie umowy zlecenie

    Zasady odpowiedzialności usługodawcy, który wykonuje usługę dla konsumenta na podstawie tzw. umowy  zlecenie nie są regulowane w szczególny sposób.

    W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy zlecenia przez usługodawcę, konsument może wykorzystać art. 471 Kodeksu cywilnego, żądając od usługodawcy naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania. Musi jednak udowodnić nie tylko, że usługodawca nie wykonał lub ienależycie wykonał umowę, ale także że z tego powodu powstała określona szkoda. Ponadto usługodawca będzie odpowiadał za tę szkodę tylko wtedy, kiedy wynikła ona z jego winy lub zaniechania.

    

21. Jaka jest różnica pomiędzy gwarancją a odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową? Czy gwarancja jest obowiązkowa?

    Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową jest obowiązkowa, co oznacza, że sprzedawca nie może jej z góry wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy z kupującym, zanim nabywca nie zawiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Ponadto ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) dokładnie reguluje uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy w tej mierze i nie pozostawia zbyt wiele swobody obu stronom na odmienne ustalenia. Co istotne, ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy sprzedawcy, co oznacza, że kupujący ze swoimi roszczeniami reklamacyjnymi nie może wystąpić bezpośrednio do producenta, jeśli to nie on jest stroną transakcji.

    Inaczej jest z gwarancją. Gwarancji z reguły udziela producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer. Rzadko gwarancji udziela sam sprzedawca, choć jest to dopuszczalne. Udzielenie gwarancji jest bezpłatne, a następuje przez oświadczenie gwaranta złożone w dokumencie gwarancyjnym bądź w reklamie. To tam znajdziemy prawa i obowiązki, jakie bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego w razie, gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o jakiej zapewnia udzielający gwarancji. Nie oznacza to jednak, że dokument gwarancyjny może być sformułowany dowolnie, bo za gwarancję nie uważa się takiego oświadczenia, które nie kształtuje żadnych obowiązków gwaranta. Ponadto informacje udzielane przez gwaranta muszą być jasne, zrozumiałe i nie mogą wprowadzać konsumenta w błąd. Informacje te powinny też być wystarczające do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru.

    Udzielenie gwarancji nie wyłącza też uprawnień kupującego wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Przepisy wręcz wymagają, aby w dokumencie gwarancyjnym było o tym przypomnienie. Gwarancja najczęściej dotyczy naprawy towaru w serwisie albo wymiany wadliwego towaru na inny. Nie ma obowiązku, aby gwarancja zapewniała np. wymianę towaru na nowy albo zwrot pieniędzy za wadliwy towar.

    

22. Jak długo producent ma obowiązek produkować części do produkowanych przez siebie towarów?

    Przepisy nie narzucają na producenta obowiązku produkowania części zamiennych do wytwarzanych przez siebie towarów. Istnieje jednak kilka mechanizmów prawnych, które w praktyce wymuszają, aby producenci np. sprzętu AGD, RTV albo firmy motoryzacyjne szybko nie zaprzestali produkcji części do wytwarzanych przez siebie modeli.

    Art. 106¹ ustawy z dnia 30 czerwca 2000 r. – Prawo własności przemysłowej (DzU z 2003 r. nr 119, poz. 1117 z późn. zm.) przewiduje tzw. klauzulę napraw. Polega ona na tym, że do napraw produktu, które mają przywrócić jego początkowy wygląd, można używać części, które nie pochodzą od podmiotu mającego uprawnienia z rejestracji wzoru przemysłowego. Wstrzymanie produkcji niektórych części może więc spowodować utratę udziałów w rynku na rzecz producentów nieoryginalnych części. W art. 82 tej ustawy przewidziana jest też tzw. licencja przymusowa. Urząd Patentowy może wydać ją podmiotowi, który chce produkować komponenty chronione przepisami o własności przemysłowej, gdy uprawniony np. nadużywa swoich praw. Nadużycie (zgodnie z art. 68 ustawy) polega m.in. na braku zaspokojenia zapotrzebowania na rynku (niedostatecznej ilości lub jakości produktu albo jego nadmiernych cen). Starający się o wydanie licencji przymusowej powinien jednak wcześniej wykazać, że bezskutecznie starał się o zdobycie normalnej licencji od uprawnionego.

    Zdecydowana większość producentów oferuje też nabywcom swoich produktów gwarancję. Najczęściej polega ona na oferowaniu bezpłatnych napraw produktu w okresie gwarancyjnym. Dla serwisów gwarancyjnych trzeba więc zapewnić części zamienne.

    

23. Czy przedsiębiorca może odmówić przyjęcia reklamacji, gdy konsument nie dostarczy oryginalnego opakowania?

    Nie można odmówić przyjęcia reklamacji z powodu braku oryginału opakowania. Przechowywanie przez kupującego wielu opakowań po zakupionym sprzęcie komputerowym, AGD i RTV jest kłopotliwe ze względu na brak miejsca w domu. Czy jest jednak potrzebne?

    Choć niektórzy sprzedawcy formułują wobec kupującego reklamującego zakup wymóg dostarczenia produktu w oryginalnym opakowaniu, to uzależnianie możliwości złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową od tego, czy kupujący ma opakowanie towaru, nie znajduje żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać. Sprzedawcy nie powinni używać argumentu, że dostarczenie oryginalnego opakowania jest dowodem na zakup towaru w ich sklepie. Dowodami zakupu są bowiem takie dokumenty jak np. paragon fiskalny, faktura VAT, pisemne potwierdzenie zawarcia umowy.

    Inaczej jest przy gwarancji. Ponieważ warunki gwarancji w praktyce określa oświadczenie gwaranta (z reguły producenta, dystrybutora lub importera, rzadziej natomiast sprzedawcy), a to od kupującego zależy, czy warunki gwarancji przyjmie, to wymaganie dostarczenia towaru z opakowaniem jest dopuszczalne. Wiele zależy od indywidualnego przypadku – w razie sporu sąd inaczej oceni taki wymóg, gdy przedmiotem reklamacji jest sprzęt komputerowy wymagający np. ostrożnego przewozu, a inaczej, gdy opakowanie produktu nie odgrywa w ogóle zasadniczej roli i nie wpływa na zachowanie go w dobrej jakości. W tym ostatnim przypadku można uznać wymóg przedstawienia oryginalnego opakowania za sprzeczny z przepisami, bo powodujący w praktyce niemożność użycia uprawnień gwarancyjnych.

    

24. Czy przedsiębiorca musi używać oryginalnych części do usunięcia niezgodności towaru z umową, czy też może poprzestać na zamiennikach?

    Zgodnie z orzecznictwem sądowym naprawa to przywrócenie rzeczy do stanu właściwego. Chodzi nie tylko o stan techniczny i zdolność użytkową towaru, lecz także jego części składowe, trwałość i wygląd estetyczny. Tak wynika m.in. z wyroku Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 10 listopada 1992 r. (sygn. I ACr 410/92).

    Wybór sposobu naprawy należy w tej mierze do konsumenta i nie może być mu narzucony. Tak więc gdy kupujący żąda naprawy przy użyciu oryginalnych części, sprzedawca nie może zastosować zamienników. Kupujący może się oczywiście dobrowolnie zgodzić na użycie zamienników. Niemniej jednak nie ulega żadnej wątpliwości, że części zamienne powinny być porównywalnej jakości, bo inaczej nie będzie spełniony warunek zdolności użytkowej towaru.

    Użycie zamienników widocznych części składowych jest w Polsce w pełni dozwolone, bo obowiązuje tzw. klauzula napraw. Art. 1061 ustawy z dnia 30 czerwca 2000 r. – Prawo własności przemysłowej (DzU z 2003 r. nr 119, poz. 1117 z późn. zm.) przewiduje, że do napraw produktu, które mają przywrócić jego początkowy wygląd, można używać części, które nie pochodzą od podmiotu mającego uprawnienia z rejestracji wzoru przemysłowego. Przepis ten znajduje najczęściej zastosowanie do napraw samochodów i pozwala w takich przypadkach używać nieoryginalnych części zamiennych. Nie ma natomiast obowiązku używania przy naprawie części nieoryginalnych w miejsce tych uszkodzonych lub pochodzących od producenta, mimo że takie praktyki są na rękę ubezpieczycielom wypłacającym wtedy niższe odszkodowania.

    Zgodnie z art. 8 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) możliwe jest też takie rozwiązanie, że kupujący godzi się na naprawę przy użyciu zamiennika wraz z jednoczesną proporcjonalną obniżką ceny, jeśli montaż oryginalnej części byłby w ogóle niemożliwy albo wymagał poniesienia nadmiernych kosztów.

    

25. Towar został naprawiony, ale tak, że stracił swojej walory estetyczne. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?

    Przywrócenie do stanu poprzedniego polega nie tylko na tym, że po naprawie rzecz odpowiada stanowi technicznemu lub zdolności użytkowej, jakie mają takie towary normalnie. Liczą się też części składowe, trwałość, a także wygląd estetyczny towaru. Potwierdza to bogate orzecznictwo sądowe powstałe głównie w sprawach dotyczących napraw uszkodzonych aut (wyrok Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 10 listopada 1992 r., sygn. I ACr 410/92 oraz wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 listopada 1980 r., sygn. III CRN 223/80).

    Dlatego utrata walorów estetycznych oznacza, że naprawa się nie powiodła. Taką sytuację przewiduje art. 8 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

    Sprzedawca nie zdołał bowiem w odpowiednim czasie zadośćuczynić żądaniu pełnej naprawy produktu. Trudno np. uznać za w pełni naprawioną i mającą pełne walory estetyczne suknię z widocznymi śladami poprawek krawieckich. Inaczej zaś może być ocenione np. wstawienie innej części do naprawianego używanego samochodu. Dlatego kupującemu przysługują w takich sytuacjach uprawnienia do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Żądanie zwrotu pieniędzy (czyli możliwość odstąpienia od umowy) nie przysługuje jednak, gdy niezgodność towaru z umową wynikająca z utraty walorów estetycznych naprawianej rzeczy jest nieistotna (np. niefortunną poprawkę krawiecką można ukryć pod inną częścią garderoby albo przysłonić jakimś dodatkiem). Oceny w tej kwestii mogą się różnić w zależności od konkretnego przypadku.

    

26. Zażądałem wymiany towaru niezgodnego z umową na nowy, a sprzedawca bez mojej zgody wysłał go do naprawy – czy może to zrobić?

    Sprzedawca nie może samowolnie zmienić żądania kupującego. Gdy towar jest niezgodny z umową, to kupujący ma do wyboru żądanie albo wymiany na nowy, albo nieodpłatnej naprawy. Wybór którejś z tych możliwości należy do kupującego. Najlepiej go dokonać, składając lub wysyłając sprzedawcy odpowiednie pismo. Sprzedawca nie może sobie dowolnie wybrać ani narzucić kupującemu wygodniejszego dla sklepu wariantu załatwienia reklamacji.

    Może się jednak zdarzyć, że naprawa albo wymiana nie są możliwe albo wymagają poniesienia nadmiernych kosztów (przy ocenie, czy rzeczywiście tak jest, bierze się pod uwagę wartość towaru, gdyby był on zgodny z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także ewentualne niedogodności dla kupującego). Jeśli sprzedawca powołuje się na takie okoliczności, to powinien o tym powiadomić kupującego i pozostawić mu swobodę podjęcia decyzji, a nie bez jego wiedzy wysyłać towar do naprawy.

    Przed samowolą sprzedawcy interesy kupującego najlepiej zabezpiecza art. 8 ust. 3-4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

    Jeśli sprzedawca otrzyma od kupującego żądanie wymiany towaru na nowy i w ciągu 14 dni nie ustosunkuje się do niego, to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Inaczej mówiąc – zgodził się wymienić towar. Kupujący może domagać się wtedy, aby sprzedawca dał mu nową sprawną rzecz zamiast wadliwej. Sprzedawca nie może się tłumaczyć, że wysłał towar do naprawy, bo decyzji tej z kupującym nie uzgodnił.

    Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje ponadto, że jeśli sprzedawca nie zadośćuczyni żądaniu kupującego w odpowiednim czasie, to ten ostatni może nawet odstąpić od umowy (przywilej ten nie dotyczy tylko niektórych sytuacji, gdy wada towaru jest nieistotna).

    

Do góry