Obowiązek poinformowania konsumenta o rozpatrzeniu reklamacji spoczywa na przedsiębiorcy, a ozdobne elementy obuwia podlegają reklamacji - przypomniał UOKiK w najnowszych decyzjach dotyczących reklamacji obuwia

Wypowiedzi Krzysztofa Lehmanna, Delegatura UOKiK w Bydgoszczy:
Wypowiedź na temat decyzji dotyczącej Bata Poland

Twoja przeglądarka nie obsługuje formatu HTML5

Problemy z reklamacją obuwia są jedną z najczęstszych spraw zgłaszanych przez konsumentów do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Z wydawanego corocznie raportu UOKiK wynika, że skargi dotyczą zwykle odmowy przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. Urząd wydał dwie decyzje związane z reklamacją butów w działających całym kraju sieciach sklepów Deichmann Obuwie i Bata Polska.

Deichmann Obuwie – obowiązkowa informacja o rozpatrzeniu reklamacji

Postępowanie przeciwko Deichmann Obuwie Urząd wszczął w grudniu ubiegłego roku po analizie ponad 600 protokołów reklamacyjnych spółki przesłanych m.in. przez rzeczników konsumentów z całego kraju. UOKiK stwierdził, że w ponad 96 proc. z nich spółka wpisywała, że w celu zapoznania się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji klient zgłosi się do sklepu.

Tymczasem zgodnie z prawem to przedsiębiorca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacji. Przyjmuje się również, że przedsiębiorca, który w terminie 14 dni kalendarzowych nie odpowiedział konsumentowi na jego żądanie naprawy, wymiany lub obniżenia ceny uznał jego roszczenie. UOKiK zarzucił więc Spółce, że przerzuca na konsumentów obowiązek zapoznania się z odpowiedzią na złożone reklamacje poprzez konieczność osobistej wizyty w sklepie, w wyniku czego konsumenci mogli dowiedzieć się o rozstrzygnięciu reklamacji po upływie 14-dniowego terminu od jej złożenia, bez negatywnych konsekwencji dla przedsiębiorcy.

Deichmann w toku postępowanie złożył zobowiązanie, które miało na celu wyeliminowanie bezprawnej praktyki. Urząd zaakceptował propozycję Spółki i nałożył na nią obowiązek wykonania zobowiązania w terminie 45 dni od momentu uprawomocnienia się decyzji. Przedsiębiorca zmodyfikuje stosowany przez siebie formularz reklamacji i zrezygnuje z zamieszczenia w nim m.in. rubryki sposób powiadomienia wypełnianej przez sprzedawcę. Spółka – w ramach wewnętrznych procedur - przeszkoli również pracowników z zasad przyjmowania reklamacji zgodnie z przepisami prawa.

Bata Polska – elementy ozdobne podlegają reklamacji

Druga z decyzji UOKiK dotyczy Bata Polska. Postępowanie przeciwko przedsiębiorcy zostało wszczęte w listopadzie 2014 r. Urząd  analizował dołączane przez przedsiębiorcę do obuwia Zasady użytkowania i konserwacji obuwia. Wątpliwości wzbudziła znajdująca się w nich informacja: Produkty z elementami ozdobnymi w postaci cekinów, koralików oraz innych podobnych nie podlegają reklamacji na ich ścieranie, zgubienie lub uszkodzenie. Elementy ozdobne nie mają wpływu na jakość użytkowanego produktu.

UOKiK stwierdził, ze spółka naruszyła zbiorowe interesy konsumentów i wprowadzała ich w błąd co do przysługującego prawa do reklamacji. W ocenie Urzędu przedsiębiorca nie miał prawa wyłączyć swojej odpowiedzialności za uszkodzenie elementów ozdobnych obuwia i informować konsumentów, że nie stanowi ono podstawy do uwzględnienia, a tym bardziej - do złożenia reklamacji. W ocenie Urzędu uszkodzenie ozdobnych elementów może być dla użytkownika obuwia tak samo istotne, jak innego rodzaju wada fizyczna powstała w samej strukturze buta. Żaden przedsiębiorca nie może zatem odmówić przyjęcia reklamacji konsumenta, tylko z tego powodu, że uszkodzeniu uległ element ozdobny obuwia, a funkcjonalność buta nie zmieniła się. Konsumenci mają prawo oczekiwać, że towar, który otrzymają, będzie spełniał ich oczekiwania przez cały okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy (tj. dwa lata) – również w zakresie walorów estetycznych. 

Bata po wszczęciu postępowania administracyjnego wprowadziła nowy wzór Zasad użytkowania, który nie zawiera zakwestionowanego postanowienia. UOKiK stwierdził zaniechanie niedozwolonej praktyki i nałożył na Batę obowiązek zamieszczenia przy kasach we wszystkich sklepach oświadczenia o następującej treści: Na podstawie decyzji Prezesa UOKiK nr RBG-4/2015 informujemy, że przy produktach oferowanych przez Bata Poland Sp. z o.o. reklamacji podlegają również elementy ozdobne obuwia w postaci m.in. cekinów czy koralików. Ogłoszenie powinno znajdować się w sklepach do  listopada 2016 r. UOKiK zobowiązał też przedsiębiorcę, by oświadczenie było czytelne określając m.in. wielkość czcionki. Decyzja nie jest prawomocna, przedsiębiorca może odwołać się do sądu.

Konsumencie – pamiętaj

1. Jeżeli kupiony towar ma wadę, możesz złożyć reklamację w ciągu 2 lat od wydania towaru.
2. W reklamacji powinieneś określić swoje żądanie dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (przez naprawę lub wymianę) lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków (przez odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny). Warto skorzystać z dostępnego na stronie UOKiK formularza reklamacyjnego.
3. Podstawą reklamacji może być rękojmia (zawsze) albo gwarancja (o ile została udzielona). Do ciebie należy wybór podstawy składania  reklamacji. Przedsiębiorca nie może zmienić twojej decyzji.
4. W przypadku problemów możesz skorzystać z bezpłatnej pomocy dla konsumentów: Rzecznicy konsumentów, Federacja Konsumentów, porady@dlakonsumentow.pl. Bezpłatna infolinia: 800 889 866.

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 314
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl