Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności

Tajemniczy klient - UOKiK w sklepach z elektroniką

< poprzedni | następny > 17.04.2019

Tajemniczy klient - UOKiK w sklepach z elektroniką
  • Pracownicy UOKiK sprawdzili 16 dużych sklepów z elektroniką w całej Polsce.
  • To do tej pory największa akcja, w której wcielili się w tajemniczego klienta.
  • Sprawdzaliśmy informacje, które sprzedawcy przekazują podczas zakupu telefonu, komputera, telewizora.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 2016 r. może korzystać z instytucji tajemniczego klienta. Pracownicy UOKiK już 26 razy wcielili się w tę rolę. W ten sposób UOKiK może sprawdzić, jak przebiega proces oferowania przez sprzedawcę określonych usług lub produktów. – Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Kontrola sklepów z elektroniką

Największa kontrola, w której urząd skorzystał z tajemniczego klienta, odbyła się pod koniec 2018 r. W sezonie przedświątecznym 36 pracowników UOKiK odwiedziło 16 największych sklepów z elektroniką (pełna lista w załączniku). Były to sklepy należące do sieci: Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet, RTV Euro AGD.

UOKiK chciał w toku tej kontroli zweryfikować, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Przykładowo – tajemniczy klienci sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon.

Kolejnym zagadnieniem, które chcieli zweryfikować tajemniczy klienci, były kwestie związane z tzw. dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi.

Kontrola odbyła się w całej Polsce. W tej chwili UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje. – Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów – mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.

Okazją do dyskusji o tym narzędziu jest międzynarodowa konferencja, którą zorganizowała delegatura w Bydgoszczy. Spotkanie jest podsumowaniem współpracy UOKiK z włoskim urzędem Autorita' Garante della Concorrenza e del Mercato. Obie instytucje przez ponad rok wymieniały się doświadczeniami i wspólnie pracowały przy unijnym projekcie dotyczącym kontroli sklepów z elektroniką i przeglądu stron internetowych z ofertami wycieczek. – Cieszę się z tej współpracy. Dzięki niej możemy rozwijać kompetencje. Włoskie prawo nie przewiduje instytucji tajemniczego klienta, więc pracownicy tego urzędu z ciekawością przyglądali się naszym działaniom. Wzajemnie poszukujemy nowych możliwości pozyskiwania dowodów. Z drugiej strony, włoski urząd ma spore doświadczenie w monitorowaniu stron internetowych, na których są oferty wprowadzające konsumentów w błąd. To dla nas cenne doświadczenie – dodaje Piotr Adamczewski.

Tajemniczy klient

  • UOKiK może korzystać z tego narzędzia od 17 kwietnia 2016 r.
  • Celem jest sprawdzenie, czy dochodzi do nieprawidłowości podczas oferowania produktów czy usług.
  • Tylko za zgodą Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
  • Całe wydarzenie może być nagrywane zarówno w zakresie dźwięku, jak i obrazu.
  • Urząd nie stosuje prowokacji.
  • Tajemniczy klient dokonuje próby zakupu, nie dochodzi do zawarcia umowy: zadaje pytania, sprawdzając, jak przebiega proces sprzedaży, jakie informacje są przekazywane.
  • Na koniec pracownik UOKiK pokazuje legitymację służbową oraz doręcza upoważnienie do przeprowadzenia kontroli i zgodę sądu.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 246, 695 902 088, 603 124 154
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL

Tagi: ochrona konsumentów, tajemniczy klient, zakupy, elektronika, sklepy

Pliki do pobrania

 

Warto przeczytać

Kary za promowanie systemów typu piramida - decyzje Prezesa UOKiK
Kary za promowanie systemów typu piramida - decyzje Prezesa UOKiK

Przedsiębiorcy Mateusz Gużda, Zbigniew Lemański i Bartłomiej Żukiewicz propagowali zakazane systemy promocyjne typu piramida – stwierdził Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.   ...>

Przewaga kontraktowa - nowe przepisy
Przewaga kontraktowa - nowe przepisy

Dziś weszła w życie nowa ustawa o przewadze kontraktowej. Wprowadzone zmiany poprawią sytuację rolników i dostawców produktów w kontaktach z największymi podmiotami na rynku rolno-spożywczym.   ...>

InPost zmienia praktyki po interwencji Prezesa UOKiK
InPost zmienia praktyki po interwencji Prezesa UOKiK

Brak opłat za weryfikację przesyłek, których wymiary nie zgadzają się z podanymi przez konsumenta, wydłużenie terminu na odbiór przesyłek z punktów o ograniczonej dostępności – to niektóre ze zmian wdrażanych przez przedsiębiorcę.   ...>

Kulki magnetyczne - niebezpieczna zabawka. Kontrola
Kulki magnetyczne - niebezpieczna zabawka. Kontrola

W związku z informacjami medialnymi o wypadkach związanych z kulkami magnetycznymi, Inspekcja Handlowa przeprowadziła interwencyjną kontrolę.   ...>

"Obligacje społeczne" - postępowanie wyjaśniające Prezesa UOKiK
"Obligacje społeczne" - postępowanie wyjaśniające Prezesa UOKiK

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie wyjaśniające wobec spółek Obligacje Społeczne Prosta SA, KFG SA, KFG Leasing sp. z o.o. i Prius29 Sp. z o.o.   ...>

Zmowa rynkowa? Daj sygnał! - rusza kampania Prezesa UOKiK
Zmowa rynkowa? Daj sygnał! - rusza kampania Prezesa UOKiK

Dziś – z okazji Światowego Dnia Konkurencji - startuje kampania „Zmowa rynkowa? Daj sygnał!”, która ma zwiększyć świadomość na temat naruszeń prawa konkurencji i zachęcić pracowników firm do przeciwdziałania im.   ...>

UOKiK dla nauczycieli - portal konsument.edu.pl
UOKiK dla nauczycieli - portal konsument.edu.pl

Uczysz w szkole? Prowadzisz zajęcia dla młodzieży? Być może jesteś rodzicem? Wykorzystaj bezpłatne, nowoczesne narzędzie edukacyjne konsument.edu.pl. ...>

Nieautoryzowane transakcje bankowe - postępowania wyjaśniające
Nieautoryzowane transakcje bankowe - postępowania wyjaśniające

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowania wyjaśniające, w których sprawdzi, jak banki rozpatrują reklamacje konsumentów związane z kradzieżą pieniędzy z konta oraz jakie stosują mechanizmy uwierzytelniania transakcji.   ...>

 

  
  

Do góry

Zobacz także:
Służba CywilnaUE