Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności

Tajemniczy klient - UOKiK w sklepach z elektroniką

< poprzedni | następny > 17.04.2019

Tajemniczy klient - UOKiK w sklepach z elektroniką
  • Pracownicy UOKiK sprawdzili 16 dużych sklepów z elektroniką w całej Polsce.
  • To do tej pory największa akcja, w której wcielili się w tajemniczego klienta.
  • Sprawdzaliśmy informacje, które sprzedawcy przekazują podczas zakupu telefonu, komputera, telewizora.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 2016 r. może korzystać z instytucji tajemniczego klienta. Pracownicy UOKiK już 26 razy wcielili się w tę rolę. W ten sposób UOKiK może sprawdzić, jak przebiega proces oferowania przez sprzedawcę określonych usług lub produktów. – Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Kontrola sklepów z elektroniką

Największa kontrola, w której urząd skorzystał z tajemniczego klienta, odbyła się pod koniec 2018 r. W sezonie przedświątecznym 36 pracowników UOKiK odwiedziło 16 największych sklepów z elektroniką (pełna lista w załączniku). Były to sklepy należące do sieci: Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet, RTV Euro AGD.

UOKiK chciał w toku tej kontroli zweryfikować, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Przykładowo – tajemniczy klienci sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon.

Kolejnym zagadnieniem, które chcieli zweryfikować tajemniczy klienci, były kwestie związane z tzw. dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi.

Kontrola odbyła się w całej Polsce. W tej chwili UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje. – Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów – mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.

Okazją do dyskusji o tym narzędziu jest międzynarodowa konferencja, którą zorganizowała delegatura w Bydgoszczy. Spotkanie jest podsumowaniem współpracy UOKiK z włoskim urzędem Autorita' Garante della Concorrenza e del Mercato. Obie instytucje przez ponad rok wymieniały się doświadczeniami i wspólnie pracowały przy unijnym projekcie dotyczącym kontroli sklepów z elektroniką i przeglądu stron internetowych z ofertami wycieczek. – Cieszę się z tej współpracy. Dzięki niej możemy rozwijać kompetencje. Włoskie prawo nie przewiduje instytucji tajemniczego klienta, więc pracownicy tego urzędu z ciekawością przyglądali się naszym działaniom. Wzajemnie poszukujemy nowych możliwości pozyskiwania dowodów. Z drugiej strony, włoski urząd ma spore doświadczenie w monitorowaniu stron internetowych, na których są oferty wprowadzające konsumentów w błąd. To dla nas cenne doświadczenie – dodaje Piotr Adamczewski.

Tajemniczy klient

  • UOKiK może korzystać z tego narzędzia od 17 kwietnia 2016 r.
  • Celem jest sprawdzenie, czy dochodzi do nieprawidłowości podczas oferowania produktów czy usług.
  • Tylko za zgodą Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
  • Całe wydarzenie może być nagrywane zarówno w zakresie dźwięku, jak i obrazu.
  • Urząd nie stosuje prowokacji.
  • Tajemniczy klient dokonuje próby zakupu, nie dochodzi do zawarcia umowy: zadaje pytania, sprawdzając, jak przebiega proces sprzedaży, jakie informacje są przekazywane.
  • Na koniec pracownik UOKiK pokazuje legitymację służbową oraz doręcza upoważnienie do przeprowadzenia kontroli i zgodę sądu.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 246, 695 902 088, 603 124 154
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL

Tagi: ochrona konsumentów, tajemniczy klient, zakupy, elektronika, sklepy

Pliki do pobrania

 

Warto przeczytać

Uwaga na weksle inwestycyjne
Uwaga na weksle inwestycyjne

Konsumencie, uważaj na tzw. inwestycyjne weksle nieruchomościowe. Gdy wystawca weksla ogłosi upadłość, możesz nie odzyskać pieniędzy. Jest to nowy sposób na pozyskanie kapitału, który jako mechanizm jest ryzykowny dla konsumentów.   ...>

Pokazy handlowe - kolejne decyzje prezesa UOKiK
Pokazy handlowe - kolejne decyzje prezesa UOKiK

Prezes UOKiK ukarał spółki Pollana Med i MEDISPOL (obecnie Radnar) za naruszenie interesów konsumentów. To kolejne działania urzędu w walce z nieuczciwymi pokazami. ...>

Najem telefonów - informacje UOKiK
Najem telefonów - informacje UOKiK

Konsumencie, uważaj na firmy, które oferują najem zamiast sprzedaży sprzętu elektronicznego.   ...>

Zimowy sprzęt sportowy - kontrola Inspekcji Handlowej
Zimowy sprzęt sportowy - kontrola Inspekcji Handlowej

Narty, łyżwy, snowboard – warto wiedzieć, czy są bezpieczne. Inspekcja Handlowa skontrolowała te produkty w I kwartale 2019 roku. Dobra wiadomość dla miłośników zimowego szaleństwa: nieprawidłowości dotyczyły jedynie oznakowania. ...>

Porady, interwencje, pomoc w sądzie - podsumowanie pracy rzeczników konsumentów
Porady, interwencje, pomoc w sądzie - podsumowanie pracy rzeczników konsumentów

Ponad 475 tys. porad, 52 tys. interwencji u przedsiębiorców, pomoc procesowa w blisko 4 tys. spraw – to efekty pracy rzeczników konsumentów w 2018 r. ...>

Wyrok TSUE w sprawie "Dziubak" - stanowisko UOKiK
Wyrok TSUE w sprawie "Dziubak" - stanowisko UOKiK

Skutki wyroku TSUE C-260/18 odnoszą się do każdej umowy zawierającej klauzule niedozwolone. Banki nie mogą żądać wynagrodzenia za korzystanie z kapitału w przypadku unieważnienia umowy - wyjaśnia prezes UOKiK Marek Niechciał.   ...>

Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności
Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności

Komunikat Prokuratury Krajowej, Komendy Głównej Policji, UOKiK, Europejskiego Centrum Konsumenckiego, FinCERT.pl – Bankowego Centrum Cyberbezpieczeństwa ZBP ...>

Kurs online na temat zmów przetargowych
Kurs online na temat zmów przetargowych

Skorzystaj ze szkolenia poświęconego prawu konkurencji w zamówieniach publicznych. Dowiedz się, czym jest zmowa przetargowa oraz jakie są sposoby jej wykrywania ...>

 

  
  

Do góry

Zobacz także:
Służba Cywilna100-lecie odzyskania niepodległościBezpieczne place zabawEuropejskie Centrum KonsumenckieUE