Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności

Dodatkowe opłaty - zarzuty wobec Orange Polska

< poprzedni | następny > 14.06.2021

Dodatkowe opłaty - zarzuty wobec Orange Polska
  • Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił zarzuty Orange Polska wskutek nieprawidłowości towarzyszących aktywacji płatnych usług oferowanych przez Orange Polska i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne podmioty dla abonentów Orange.
  • Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 proc. obrotu.

Postępowanie przeciwko Orange Polska dotyczy dodatkowych opłat, które mogą się pojawić na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne.” Są one naliczane za dwa rodzaje usług:

  • usługi nietelekomunikacyjne świadczone przez Orange (aktywowanem.in. za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK”  po jego otrzymaniu). Chodzi o takie serwisy jak m.in: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”,
  • usługi podmiotów trzecich rozliczane przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (tzw. direct billing gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to takie serwisy jak np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.

Powyższe rozróżnienie ma bardzo duże znaczenie przy składaniu reklamacji do odpowiedniego podmiotu.

- Na fakturze opłaty za obie te usługi widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie co to są za usługi i kto je świadczy. Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało skąd się wzięły naliczone opłaty. Przedsiębiorcy, zgodnie z prawem, powinni od konsumentów uzyskać jednoznaczne potwierdzenie wskazujące, iż są oni świadomi odpłatnego charakteru zamawianej usługi. W przypadku Orange Polska sygnały konsumencie potwierdzają, iż mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.


Pobierz wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego

 

Flash SMS-y

Orange Polska świadczy pod swoją marką następujące usługi: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL”.  Usługi aktywowane są m.in. za pośrednictwem powiadomień pojawiających się nagle na ekranie telefonu –  usługi można nieświadomie uruchomić przez kliknięcie „OK”, a otrzymane powiadomienia nie zapisują się w skrzynce odbiorczej. Są to tzw. flash sms-y. Konsumenci nie byli świadomi, że aktywowali płatne usługi, a powiadomienia mogli potraktować jako spam.

Przykład takiej wiadomości:

Zarzut Prezesa UOKiK dotyczy niewłaściwego oznaczenia przycisku służącego do złożenia zamówienia. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta powinien się tam znaleźć napis „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważny. Prezes UOKiK podejrzewa również, że Orange Polska może nie potwierdzać na trwałym nośniku warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług.

Direct billing

Usługi takie jak: GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi są świadczone z wykorzystaniem tzw. direct billingu – czyli przez inne firmy, a Orange Polska udostępnia je, zapewnia możliwości techniczne i dolicza płatność bezpośrednio do rachunku w ramach usługi „Zamów z Orange”. W przypadku subskrypcji opłata za aktywację pobierana jest co tydzień do czasu anulowania.

Przykładowa wiadomość: [GAMEMINE] Wejdź  na http://pl.gamemine.com i graj w NAJLEPSZE gry za 11,97 PLN/tygodniowo. Kwota została pobrana z Twojego konta. Pomoc pod darmowym numerem 222922724 lub anuluj http://gmhelp.cc/pl

Z przekazanych przez konsumentów informacji wynika, że do aktywacji tych serwisów dochodziło m.in. za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej lub w reklamie w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Po podjęciu działań przez Prezesa UOKiK spółka poprawiła mechanizm autoryzacji, tak aby nie dochodziło do nieświadomych aktywacji, ale nadal wątpliwości budzi brak potwierdzania skorzystania z usługi „Zamów z Orange”, a także sposób rozpatrywania reklamacji. Ze skarg konsumentów wynika, że odpowiedzi Orange Polska zawierały powtarzające się, ogólne informacje o usłudze „Zamów z Orange”. Spółka informowała, że opłata została naliczona prawidłowo, nie odpowiada za wyższe rachunki i że jedynie pośredniczy w naliczaniu płatności. Nie udzielała informacji o zasadach świadczenia usługi „Zamów z Orange” i jej regulaminie, sugerowała, że reklamacja powinna być skierowana do innego podmiotu. Prezes UOKiK zweryfikuje, czy operator nie utrudniał konsumentom dochodzenia roszczeń przez to, że mógł udzielać niepełnych odpowiedzi na reklamacje, a także o okolicznościach świadczenia usługi „Zamów z Orange”.

Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.

Konsumencie, pamiętaj:

Dostajesz powiadomienia o usługach? Operator musi cię poinformować o tym, że są płatne. Sms lub powiadomienie muszą zawierać wyraźną informację o tym, że jest to zamówienie z obowiązkiem zapłaty oraz podać cenę usługi. Powinieneś otrzymać na trwałym nośniku (np. e-mailem) potwierdzenie zamówienia płatnych serwisów. Aktywacja zawsze musi się odbywać za twoją świadomą zgodą.

Jeżeli zauważysz, że operator doliczył do twojego rachunku opłatę za jakieś usługi (np. na rachunku widnieje opłata za „usługi elektroniczne”), skontaktuj się z nim i zapytaj o jakie usługi chodzi. Powinieneś dostać jasną informację o tym, co to jest za usługa i kto ją świadczy.

Flash sms-y nie zapisują się w skrzynce odbiorczej. Klikając „OK” możesz nieświadomie zamówić niechciany płatny serwis. W takiej sytuacji złóż reklamację do operatora. Usługi z wykorzystaniem direct billing (gry, dzwonki, filmy) są świadczone przez inne podmioty, a rolą operatora jest doliczanie opłat do rachunku.

Zmiany w prawie

W związku z dostrzeżonymi nieprawidłowościami związanymi z wykorzystaniem usługi direct billing planowane jest uregulowanie zasad świadczenia tego typu usług przy okazji implementacji przepisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającej Europejski Kodeks Łączności Elektronicznej (EKŁE). Prezes Urzędu w toku prac prowadzonych przez Ministerstwo Cyfryzacji zgłosił prokonsumenckie uwagi do projektu ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej, który po raz pierwszy ma uregulować tego rodzaju usługi (w projekcie ustawy definiowanych jako usługa fakultatywnego obciążania rachunku). Zgłoszone uwagi miały na celu wypracowanie rozwiązań, które uniemożliwią aktywację serwisów bez wyraźnej zgody konsumenta. Prezes Urzędu zwrócił również uwagę na potrzebę zastrzeżenia, że świadczenie usługi direct billingu wymagać powinno uzyskania uprzedniej zgody abonenta.

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Urząd Komunikacji Elektronicznej – Centrum Informacji Konsumenckiej – 22 330 40 00

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 246
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL

Tagi: ochrona konsumentów, postępowanie, telekomy, Orange Polska

Pliki do pobrania

 

Warto przeczytać

Kary za promowanie systemów typu piramida - decyzje Prezesa UOKiK
Kary za promowanie systemów typu piramida - decyzje Prezesa UOKiK

Przedsiębiorcy Mateusz Gużda, Zbigniew Lemański i Bartłomiej Żukiewicz propagowali zakazane systemy promocyjne typu piramida – stwierdził Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.   ...>

Przewaga kontraktowa - nowe przepisy
Przewaga kontraktowa - nowe przepisy

Dziś weszła w życie nowa ustawa o przewadze kontraktowej. Wprowadzone zmiany poprawią sytuację rolników i dostawców produktów w kontaktach z największymi podmiotami na rynku rolno-spożywczym.   ...>

InPost zmienia praktyki po interwencji Prezesa UOKiK
InPost zmienia praktyki po interwencji Prezesa UOKiK

Brak opłat za weryfikację przesyłek, których wymiary nie zgadzają się z podanymi przez konsumenta, wydłużenie terminu na odbiór przesyłek z punktów o ograniczonej dostępności – to niektóre ze zmian wdrażanych przez przedsiębiorcę.   ...>

Kulki magnetyczne - niebezpieczna zabawka. Kontrola
Kulki magnetyczne - niebezpieczna zabawka. Kontrola

W związku z informacjami medialnymi o wypadkach związanych z kulkami magnetycznymi, Inspekcja Handlowa przeprowadziła interwencyjną kontrolę.   ...>

"Obligacje społeczne" - postępowanie wyjaśniające Prezesa UOKiK
"Obligacje społeczne" - postępowanie wyjaśniające Prezesa UOKiK

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie wyjaśniające wobec spółek Obligacje Społeczne Prosta SA, KFG SA, KFG Leasing sp. z o.o. i Prius29 Sp. z o.o.   ...>

Zmowa rynkowa? Daj sygnał! - rusza kampania Prezesa UOKiK
Zmowa rynkowa? Daj sygnał! - rusza kampania Prezesa UOKiK

Dziś – z okazji Światowego Dnia Konkurencji - startuje kampania „Zmowa rynkowa? Daj sygnał!”, która ma zwiększyć świadomość na temat naruszeń prawa konkurencji i zachęcić pracowników firm do przeciwdziałania im.   ...>

UOKiK dla nauczycieli - portal konsument.edu.pl
UOKiK dla nauczycieli - portal konsument.edu.pl

Uczysz w szkole? Prowadzisz zajęcia dla młodzieży? Być może jesteś rodzicem? Wykorzystaj bezpłatne, nowoczesne narzędzie edukacyjne konsument.edu.pl. ...>

Nieautoryzowane transakcje bankowe - postępowania wyjaśniające
Nieautoryzowane transakcje bankowe - postępowania wyjaśniające

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowania wyjaśniające, w których sprawdzi, jak banki rozpatrują reklamacje konsumentów związane z kradzieżą pieniędzy z konta oraz jakie stosują mechanizmy uwierzytelniania transakcji.   ...>

 

  
  

Do góry

Zobacz także:
Służba CywilnaUE