Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności

Internet, Telefon - Raport UOKiK

< poprzedni | następny > 06.05.2010

Internet, Telefon - Raport UOKiK

12 proc. abonentów nie czyta umów, które podpisuje, połowa robi to niedokładnie, a prawie wszyscy dostają od operatora niezamówione smsy – wynika z najnowszych badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK przypomina o prawach i zagrożeniach transakcji elektronicznych

Zamiast tradycyjnych form zakupu w sklepie, salonie, coraz częściej wybieramy Internet, telefon. Wirtualne rozwiązania mają wiele zalet – jest szybciej i wygodniej, ale warto również wiedzieć, że rządzą się swoimi prawami. Niestety, z najnowszych badań UOKiK wynika, że aż 12 proc. konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56 proc.) robi to pobieżnie. Ponadto błędnie sądzą oni, że bez względu na to czy zawierają kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu) czy w salonie operatora przysługują im takie same prawa. Dlatego, aby ochronić słabszych uczestników rynku, Prezes Urzędu stale sprawdza czy umowy, regulaminy, informacje na stronach internetowych są zgodne z prawem.

W związku z napływającymi sygnałami od abonentów UOKiK skontrolował operatorów telefonii komórkowej sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz Internetu. Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4 – Urząd miał zastrzeżenia.

Do praktyk, które zakwestionował Urząd m.in. należą:

  • brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy. Zgodnie z przepisami umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez Internet lub telefon powinniśmy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej, należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. W toku kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Cieszy fakt, że przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu – obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera. Warto zauważyć, że z badań socjologicznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że prawie połowa badanych przyznaje, że dzwonił do nich teleoperator z propozycją przedłużenia lub zawarcia nowej umowy (47 proc.) i co trzeci (32 proc.) zdecydował się na taki krok;
  • utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową. Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę np. przez telefon umowę dostarczał kurier. Jak wykazało postępowanie UOKiK, niestety, zamawiający nie miał możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego podpisania w innym terminie. Abonent w trakcie wizyty kuriera mógł albo umowę podpisać, albo z niej zrezygnować. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Poza tym osoby, które nie mają dostępu do Internetu nie mogłyby zapoznać się wcześniej z jej warunkami. Przeciwko PTK Centertel Prezes Urzędu wszczęła w tej sprawie postępowanie, które wykaże czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów;
  • problem wprowadzania konsumentów w błąd. W trakcie kontroli Urząd zakwestionował m.in. sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz Internetu mogły wprowadzać w błąd. Mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do Internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora, co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu. Jednocześnie warto zauważyć, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy. Wyniki kontroli potwierdzają badania społeczne – 8 proc. przebadanych przez Urząd deklaruje, że kupiona na odległość usługa nie była zgodna z opisem przedstawionym przez konsultanta.

Ponadto przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Przypomnieć należy, że mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu (wymagało to akceptacji aneksu), a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej w związku z tym nie przysługuje prawo odstąpienia od niej. W tej sprawie Prezes Urzędu wszczęła postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

W wyniku działań UOKiK wszczął postępowania przeciwko dwóm operatorom: P4 oraz PTK Centertel. Poza tym część kwestionowanych przez Urząd klauzul została dobrowolnie zmieniona.

Kontrola operatorów jest częścią analizy dotyczącej przestrzegania praw konsumentów na rynku usług dostępnych przez Internet oraz inne środki porozumiewania się na odległość, którą przygotował UOKiK. W latach 2007-2010 Prezes Urzędu prowadziła 13 postępowań wyjaśniających oraz 22 w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez przedsiębiorców zajmujących się handlem elektronicznym. Urząd skierował także do sądu dwa pozwy o uznanie postanowień umów stosowanych w tym sektorze za niedozwolone. Ponadto UOKiK regularnie bierze udział w międzynarodowych akcjach przeszukiwania stron internetowych sweep (np. serwisów oferujących tapety, dzwonki, gry na telefony komórkowe). Podczas ostatnich dwóch prszeszukań Urząd skontrolował łącznie 19 przedsiębiorców, wszczął 6 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, trzech przedsiębiorców dobrowolnie zaniechało stosowania kwestionowanych praktyk. Ponadto Urząd prowadzi postępowania dotyczące przestrzegania praw konsumentów w handlu elektronicznym oraz przez operatorów telefonii komórkowej oferujących swoje usługi na odległość.

O prawach konsumentów zawierających umowy na odległość informuje poradnik przygotowany przez Urząd. Jednocześnie informujemy, że w sytuacji sporu z przedsiębiorcą konsumenci mogą skorzystać z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. W przypadku usług telekomunikacyjnych abonenci powinni szukać pomocy w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy Prezesie UKE sądem polubownym.

Dodatkowe informacje dla mediów:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 430
Fax 22 826 11 86
E-mail malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl

Tagi: internet, telefon, telekomunikacja, operator, sweep, PTK, P4, PTC, Polkomtel, raport, wydarzenia

Pliki do pobrania

Galeria zdjęć

Prezentacja raportu UOKiK, 06.05.2010 r. Prezentacja raportu UOKiK, 06.05.2010 r. Prezentacja raportu UOKiK, 06.05.2010 r. Prezentacja raportu UOKiK, 06.05.2010 r. Prezentacja raportu UOKiK, 06.05.2010 r.

 

Warto przeczytać

Niebezpieczne zabawki - kulki magnetyczne
Niebezpieczne zabawki - kulki magnetyczne

Przypadkowe połknięcie magnesów lub baterii jest coraz większym problemem wśród dzieci - rodzice powinni być świadomi tego ryzyka.   ...>

Kolejni naganiacze z zarzutami za promowanie systemów typu piramida
Kolejni naganiacze z zarzutami za promowanie systemów typu piramida

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił zarzuty trzem przedsiębiorcom, którzy namawiali w internecie i podczas różnych wydarzeń do inwestowania w FutureNet, FutureAdPro lub przystępowania do sieci NetLeaders. ...>

Oferty-pułapki w sieci. Sprawdź, czy dasz się złapać
Oferty-pułapki w sieci. Sprawdź, czy dasz się złapać

Drugi laptop za darmo, wakacje życia na Zanzibarze, 6 tys. dolarów zarobku dziennie? Uważaj, oferty zbyt piękne przeważnie nie są prawdziwe.   ...>

Łańcuch dostaw żywności - nowe przepisy poprawią funkcjonowanie rynku
Łańcuch dostaw żywności - nowe przepisy poprawią funkcjonowanie rynku

UOKiK, Ministerstwo Rolnictwa i KOWR zaprezentowały planowane zmiany w obszarze przeciwdziałania nieuczciwemu wykorzystywaniu przewagi kontraktowej w obrocie produktami rolnymi i spożywczymi. ...>

Nowe etykiety energetyczne, prawo do naprawy - ważne zmiany od marca 2021 roku
Nowe etykiety energetyczne, prawo do naprawy - ważne zmiany od marca 2021 roku

Jak głośna będzie lodówka? Ile wody zużyje pralka? Te informacje znajdziesz na nowych etykietach energetycznych zamieszczanych na sprzęcie AGD i RTV.   ...>

Zmiany w prawie ochrony konkurencji
Zmiany w prawie ochrony konkurencji

Doprecyzowanie uprawnień dochodzeniowych Urzędu, ściślejsza współpraca organów antymonopolowych, zmiany w zakresie kar finansowych czy programie łagodzenia kar leniency.   ...>

Koronawirus - pakiet informacji dla konsumentów
Koronawirus - pakiet informacji dla konsumentów

Odwołane loty i wycieczki, nieuczciwe ceny w sklepach, wprowadzające w błąd oferty. Z takimi problemami borykają się konsumenci w czasach zagrożenia epidemiologicznego.    ...>

Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności
Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności

Komunikat Prokuratury Krajowej, Komendy Głównej Policji, UOKiK, Europejskiego Centrum Konsumenckiego, FinCERT.pl – Bankowego Centrum Cyberbezpieczeństwa ZBP ...>

 

  
  

Do góry

Zobacz także:
Służba Cywilna100-lecie odzyskania niepodległościBezpieczne place zabawEuropejskie Centrum KonsumenckieUE