Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKiK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności

Biura podróży naruszają prawa konsumentów

< poprzedni | następny > 29.06.2005

Biura podróży naruszają prawa konsumentów

Niemal wszystkie wzorce umowne stosowane przez organizatorów turystyki zawierają niedozwolone prawem postanowienia naruszające prawa konsumentów - wynika z najnowszej analizy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów każdego roku - zwłaszcza w okresie wakacyjnym - napływa szereg skarg na organizatorów turystyki. W związku z tym UOKiK przeprowadził kolejną kontrolę wzorców umownych stosowanych przez biura podróży i innych przedsiębiorców działających w branży turystycznej. Objęła ona ogólne warunki uczestnictwa w imprezach oraz inne dokumenty (w tym katalogi i foldery) używane przez 119 organizatorów turystyki. Ponad 95 proc. z nich zawierało postanowienia naruszające prawo - przede wszystkim kodeks cywilny i ustawę o usługach turystycznych - i zagrażające w ten sposób interesom słabszych uczestników rynku.

Stwierdzone nieprawidłowości dotyczyły zwłaszcza:

- przyznawania sobie przez organizatora prawa do jednostronnej zmiany umowy (zwłaszcza ceny) bez uzasadnionej przyczyny - przedsiębiorcy nie przestrzegają przepisów ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi koszt imprezy nie może ulec zmianie, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje i to w ściśle określonych przypadkach (na przykład wzrost opłat urzędowych czy kosztów transportu). Nie może się to ponadto odbyć później niż 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki. Tymczasem organizatorzy zastrzegają sobie możliwość zmiany cen nawet tydzień przed terminem.

Ponadto powszechne są klauzule w rodzaju Wzrost ceny do 10 proc. nie powoduje zmiany warunków imprezy, które naruszają interesy konsumentów, ponieważ nie dają im prawa do odstąpienia od umowy w przypadku wzrostu ceny wycieczki. Niezgodne z obowiązującymi przepisami są również postanowienia przewidujące możliwość podniesienia ceny z powodu nieprzewidywalnych działań kontrahenta biura podróży.

Organizatorzy turystyki często przyznają sobie prawo do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu, powinien on niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

- wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Skargi konsumentów najczęściej dotyczą zakwaterowania (na przykład hotel o niższym standardzie, położony daleko od morza) lub zubożenia programu wycieczki. Wielu organizatorów turystyki niezgodnie z obowiązującym prawem zastrzega w umowach, że tego rodzaju zmiany w warunkach imprezy nie mogą być powodem do roszczeń ani odstąpienia od kontraktu.

Ponadto biura podróży często wyłączają swoją odpowiedzialność za wadliwe wykonanie usługi przez swoich kontrahentów (brak wody, klimatyzacji lub prądu w hotelu, konserwacja basenu itp.). Niektóre postanowienia umowne przewidują brak odpowiedzialności organizatora za informacje udzielane przez jego agentów bądź pośredników.

- ograniczenia odpowiedzialności organizatora w przypadku ofert last minute. Umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające biuru podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy - na przykład standardu zakwaterowania. Należy podkreślić, że ustawa o  usługach turystycznych nie różnicuje „ofert specjalnych”, „last minute” itd., co oznacza, że konsumentowi zawierającemu umowę tego rodzaju, przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany prawem.

Często w kontraktach last minute istotne informacje (zwłaszcza nazwa hotelu) nie są w ogóle podane, co narusza interesy konsumenta, ponieważ wiąże go postanowieniami, z którymi nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy.

- wyłączenia obowiązku zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty w przypadku rezygnacji z imprezy. Uczestnik ma prawo zrezygnować z wycieczki w każdej chwili, zarówno przed rozpoczęciem podroży, jak i w jej trakcie. Jeżeli nastąpiło to z powodów leżących po stronie biura podróży (na przykład zmiana istotnych warunków umowy), konsumentowi należy się zwrot pełnej wpłaconej ceny bez żadnych potrąceń. Ponadto w sytuacji niedopełnienia przez organizatora obowiązków (niezawiadomienie o konieczności dokonania szczepień ochronnych wymaganych do wjazdu do danego kraju, mylna informacja o terminie wyjazdu, niedokonanie przez pracownika biura rezerwacji miejsc w samolocie itp.), uczestnik może także żądać odszkodowania za poniesione szkody.

Problem pojawia się w sytuacji, gdy konsument odstępuje od umowy z powodu okoliczności leżących po jego stronie. Niezależnie od tego czy są zawinione przez niego, czy nie, jest on zobowiązany do zapłaty umówionego wynagrodzenia. Z reguły biura podróży zastrzegają sobie potrącenia z dokonanych wpłat za wycieczkę. Wysokość zależy od terminu rezygnacji i może sięgać nawet 100 proc. wartości imprezy. Klauzule tego rodzaju naruszają interesy konsumentów, ponieważ umożliwiają organizatorowi pobieranie rażąco wysokich kwot, które przewyższają faktycznie poniesione przez niego koszty.

Ustawa o usługach turystycznych przewiduje ubezpieczenie od kosztów rezygnacji lub przerwania uczestnictwa w imprezie turystycznej, jak jednak ustalił Urząd, warunki formułowane przez ubezpieczycieli na ogół nie są korzystne, gdyż zawierają liczne ograniczenia oraz przewidują zwrot tylko części wniesionych opłat. Ponadto pociągają za sobą dodatkowe koszty.

- ograniczania konsumentom możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Wiele umów stosowanych przez biura podróży nakłada na klientów uciążliwe formalności w dochodzeniu swoich praw - typowym przykładem jest bardzo krótki, dwudziestoczterogodzinny okres, w jakim można składać reklamacje. Z kolei terminy rozpatrywania skarg przewidziane w kontraktach są bardzo długie i sięgają nawet 45 dni. Natomiast zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi (gdy jest składana po zakończeniu wycieczki), uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.

- zastrzegania, że ewentualne spory rozstrzygać będzie sąd właściwy miejscowo dla siedziby organizatora turystyki.

Urząd przeanalizował również wzorce umowne stosowane przez 13 przedsiębiorców świadczących usługi ubezpieczeń turystycznych. 9 spośród nich zawierało nieprawidłowości w zakresie umów ubezpieczenia NNW zawieranych przez organizatora turystyki obligatoryjnie na rzecz konsumenta (w tzw. pakiecie), natomiast w zakresie umów ubezpieczenia turystycznego zawieranych przez konsumentów w ramach umowy indywidualnej - nieprawidłowości stwierdzono w 7 przypadkach. Należały do nich przede wszystkim rażąco krótkie terminy zgłaszania szkód (nawet do sześciu godzin od momentu zajścia zdarzenia), co często jest niemożliwe z powodu chociażby pobytu w szpitalu. Zakwestionowano ponadto klauzule przewidujące, że ubezpieczenie obejmuje tylko koszty leczenia wcześniej zaakceptowane przez zakład oraz wyłączające jego odpowiedzialność w przypadku podwójnego ubezpieczenia.

Obecnie UOKiK podejmuje kroki zmierzające do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. Do organizatorów turystyki zostało skierowanych już ponad sto wezwań do dobrowolnej zmiany kwestionowanych wzorców umownych. W przygotowaniu jest również powództwo do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Aktualnie w Rejestrze postanowień uznanych za niedozwolone znajduje się 70 klauzul dotyczących branży turystycznej. Jest to największa grupa postanowień dotyczących jednej branży. Część z nich się powtarza. Wynika to po części z orzecznictwa Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, według którego wpisane do rejestru zakazane postanowienie dotyczy tylko tego przedsiębiorcy, który stosował ją w umowach. Tego rodzaju interpretacja budzi poważne wątpliwości UOKiK, gdyż powoduje unicestwienie idei abstrakcyjnej kontroli wzorców umownych. Skutek wyroku przeciwko stosującemu nieuczciwe klauzule - według orzeczenia SOKiK - nie odnosi się do wszystkich przedsiębiorców, a jedynie do stron procesu. W ten sposób podważone zostają wprowadzone do polskiego ustawodawstwa nowoczesne rozwiązania mające na celu eliminację z obrotu postanowień niekorzystnych dla konsumentów. UOKiK wniósł w tej sprawie kasację do Sądu Najwyższego. Sprawa oczekuje na ostateczne rozstrzygnięcie.

Dodatkowe informacje:
Elżbieta Anders, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 314
E-mail: eanders@uokik.gov.pl

Pliki do pobrania

 

Warto przeczytać

Niebezpieczne zabawki - kulki magnetyczne
Niebezpieczne zabawki - kulki magnetyczne

Przypadkowe połknięcie magnesów lub baterii jest coraz większym problemem wśród dzieci - rodzice powinni być świadomi tego ryzyka.   ...>

Kolejni naganiacze z zarzutami za promowanie systemów typu piramida
Kolejni naganiacze z zarzutami za promowanie systemów typu piramida

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił zarzuty trzem przedsiębiorcom, którzy namawiali w internecie i podczas różnych wydarzeń do inwestowania w FutureNet, FutureAdPro lub przystępowania do sieci NetLeaders. ...>

Oferty-pułapki w sieci. Sprawdź, czy dasz się złapać
Oferty-pułapki w sieci. Sprawdź, czy dasz się złapać

Drugi laptop za darmo, wakacje życia na Zanzibarze, 6 tys. dolarów zarobku dziennie? Uważaj, oferty zbyt piękne przeważnie nie są prawdziwe.   ...>

Łańcuch dostaw żywności - nowe przepisy poprawią funkcjonowanie rynku
Łańcuch dostaw żywności - nowe przepisy poprawią funkcjonowanie rynku

UOKiK, Ministerstwo Rolnictwa i KOWR zaprezentowały planowane zmiany w obszarze przeciwdziałania nieuczciwemu wykorzystywaniu przewagi kontraktowej w obrocie produktami rolnymi i spożywczymi. ...>

Nowe etykiety energetyczne, prawo do naprawy - ważne zmiany od marca 2021 roku
Nowe etykiety energetyczne, prawo do naprawy - ważne zmiany od marca 2021 roku

Jak głośna będzie lodówka? Ile wody zużyje pralka? Te informacje znajdziesz na nowych etykietach energetycznych zamieszczanych na sprzęcie AGD i RTV.   ...>

Zmiany w prawie ochrony konkurencji
Zmiany w prawie ochrony konkurencji

Doprecyzowanie uprawnień dochodzeniowych Urzędu, ściślejsza współpraca organów antymonopolowych, zmiany w zakresie kar finansowych czy programie łagodzenia kar leniency.   ...>

Koronawirus - pakiet informacji dla konsumentów
Koronawirus - pakiet informacji dla konsumentów

Odwołane loty i wycieczki, nieuczciwe ceny w sklepach, wprowadzające w błąd oferty. Z takimi problemami borykają się konsumenci w czasach zagrożenia epidemiologicznego.    ...>

Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności
Uwaga na fałszywe strony udające pośredników szybkich płatności

Komunikat Prokuratury Krajowej, Komendy Głównej Policji, UOKiK, Europejskiego Centrum Konsumenckiego, FinCERT.pl – Bankowego Centrum Cyberbezpieczeństwa ZBP ...>

 

  
  

Do góry

Zobacz także:
Służba CywilnaUE