Tu jesteś: Strona główna > Urząd > Informacje ogólne > Aktualności
Umowy telekomunikacyjne bez tajemnic
< poprzedni | następny > 01.12.2011

Czytelne, zrozumiałe i jasne dla każdego konsumenta – takie powinny być umowy z dostawcą usług telekomunikacyjnych. Z doświadczeń Urzędu wynika, że nie zawsze abonent może na to liczyć. Dlatego UOKiK przygotował opracowanie poświęcone dobrym praktykom na rynku telekomunikacyjnym
Od początku 2009 roku Prezes UOKiK wydała 55 decyzji dot. przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W związku z wieloma nieprawidłowościami oraz sygnałami od konsumentów UOKiK opracował wyjaśnienia, które mają pomóc profesjonalistom w przygotowywaniu wzorców umów. Dokument konsultowany był z izbami zrzeszającymi przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w pracach nad jego przygotowaniem uczestniczyli również przedstawiciele Ministerstwa Infrastruktury oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Rekomendacje zawarte w dokumencie zostały przygotowane w oparciu o doświadczenia UOKiK i sygnały od konsumentów zgłaszających problemy z dostawcami usług telekomunikacyjnych. Mamy nadzieję, że dzięki opublikowanym wyjaśnieniom umowy zawierane z konsumentami staną się dla nich czytelne, a praktyk niezgodnych z dobrymi obyczajami będzie coraz mniej. UOKiK proponuje, aby dobre praktyki dotyczyły przede wszystkim:
Informacji o wysokości opłat abonamentowych bezpośrednio w umowie
Część dostawców usług telekomunikacyjnych stosuje wzory umowy, które nie zawierają informacji o wysokości opłat abonamentowych ponoszonych przez konsumenta. W efekcie, wielu z nich w umowach podaje jedynie nazwę pakietu taryfowego. Aby wiedzieć jak wysoki jest abonament, klient musi przeanalizować wiele dokumentów: umowę (w której znajduje się informacja o planie taryfowym), regulamin promocji oraz cennik. Co więcej, informowanie w kontrakcie jedynie o nazwie planu taryfowego powoduje, że operator pomija także koszt usług dodatkowych aktywowanych wraz z zawarciem umowy podstawowej. Usługi te na początku obowiązywania umowy są bezpłatne, ale jeśli abonent ich nie dezaktywuje w określonym terminie – stają się płatne. Informacje o zasadach działania usług dodatkowych (np. o ich wyłączeniu) zazwyczaj nie są ujawniane bezpośrednio w umowie, a w regulaminie promocji.
Rekomendacja UOKiK: umowa powinna wskazywać wysokość wszystkich opłat abonamentowych, jakie konsument będzie musiał ponosić, gdy zgodzi się na ofertę przedsiębiorcy.
Umowy dostarczanej wcześniej
Wielu konsumentów decyduje się na skorzystanie z oferty operatora na podstawie informacji przedstawionych na jego stronie internetowej albo podczas rozmowy telefonicznej. Umowa lub aneks, regulamin oraz cennik są zazwyczaj dostarczane przez kuriera. Niestety, bardzo często się zdarza, że konsument nie ma możliwości wcześniejszego zapoznania się z warunkami umowy. Po raz pierwszy może to zrobić w momencie wizyty kuriera, a więc w okolicznościach nie sprzyjających spokojnej i rzetelnej analizie przedstawionych do podpisu dokumentów.
Rekomendacja UOKiK: W przypadku, gdy konsument zawrze umowę na odległość, np. poprzez kuriera, którego wizyta jest następstwem wcześniejszej rozmowy telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej, i zgłosi np. konsultantowi, że chciałby otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług może to zrobić wysyłając je np. pocztą lub w formie elektronicznej.
Informacji o tym, że telefony automatycznie łączą się z Internetem
Do UOKiK docierają sygnały, że część konsumentów ma problem z nowymi funkcjami tzw. inteligentnych telefonów, których oprogramowanie i ustawienia umożliwiają automatyczne łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania aktualizacji. Konsument, który nie wie o takiej funkcji często jest zaskoczony wysokim rachunkiem telefonicznym za transfer danych. Warto podkreślić, że problemy abonentów wynikają właśnie z ich nieświadomości o tym, że takie ustawienia można wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia rachunku.
Rekomendacja UOKiK: przed zawarciem umowy operator powinien poinformować abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.
Wielkości czcionki
Czynnikiem poważnie zniechęcającym konsumentów do czytania umów, również tych telekomunikacyjnych, jest, niestety, często wykorzystywana bardzo mała czcionka (np. 5 pkt w skali edytora tekstu), która utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie w umowie tzw. gwiazdek, licznych odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych. Rekomendacja UOKiK: Dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie, czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego przeczytania umowy.
Niewprowadzających w błąd informacji
Do UOKiK napływają liczne sygnały od konsumentów wskazujące na rozbieżne informacje przekazywane przez konsultantów szczególnie dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które przywozi kurier nie dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną praktyką jest nagrywanie nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie ewentualnych sporów. Rekomendacja UOKiK: informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.
Dokument przygotowany przez UOKiK omawia najczęściej spotykane problemy występujące na linii konsument – przedsiębiorca telekomunikacyjny, wraz z zestawem konkretnych wniosków i propozycji, które mogą ułatwić dostawcom usług stosowanie dobrych praktyk. Stanowisko UOKiK jest odpowiedzią na potrzeby przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy byli zainteresowani analizami wyjaśniającymi zastrzeżenia i oczekiwania organów administracji publicznej.
Pozytywnie oceniamy współpracę z przedstawicielami branży, którzy włączyli się w inicjatywę UOKiK. W 2012 roku Urząd planuje kolejne spotkania z organizacjami zrzeszającymi dostawców usług telekomunikacyjnych, których celem będzie weryfikacja stopnia wdrożenia przez nich wniosków zawartych w rekomendacji UOKiK.
Dodatkowe informacje dla mediów:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 314
faks 22 826 11 86
E-mail malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl
Tagi: ochrona konsumentów, konsumenci, telekomunikacja, usługi, ochrona praw konsumentów, niedozowolone klauzule, regulamin, umowa, edukacja, operator
Pliki do pobrania
- Komunikat prasowy (137 KB, doc, 2016.06.14)
- Stanowisko Prezesa UOKiK w sprawie transparentności umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (3,49 MB, pdf, 2016.06.14)
- Zaproszenie do udziału w inicjatywie (160,48 KB, pdf, 2016.06.14)
- PIIT - etap 1 (53,22 KB, pdf, 2016.06.14)
- KIGEiT - etap 1 (168,55 KB, pdf, 2016.06.14)
- PIIT - etap 2 (227,73 KB, pdf, 2016.06.14)
- KIGEiT - etap 2 (208,75 KB, pdf, 2016.06.14)
- PIKE - etap 2 (265,64 KB, pdf, 2016.06.14)
- Stanowisko Prezesa UOKiK w toku konsultacji dokumentu - Transparentność wzorców umów na rynku usług telekomunikacyjnych (340,77 KB, pdf, 2016.06.14)
- PIIT - etap 3 (652,77 KB, pdf, 2016.06.14)
- KIGEiT - etap 3 (280,7 KB, pdf, 2016.06.14)
- PIIT - etap 4 (322,98 KB, pdf, 2016.06.14)
- KIGEiT - etap 4 (185,53 KB, pdf, 2016.06.14)
- KIKE - etap 4 (370,97 KB, pdf, 2016.06.14)
- Uwagi Polskiej Telefonii Cyfrowej S.A. - etap 4 (272,71 KB, pdf, 2016.06.14)
Warto przeczytać
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny stwierdził podział rynku przez producentów pasz dla zwierząt - zmowa ograniczyła swobodę wyboru produktów rolnikom i sprzedawcom preparatów mlekozastępczych. ...>
Ponad 3,5 mln zł – to suma kar nałożonych przez Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego na 6 firm, które łamały prawa konsumentów podczas pokazów oraz prezesa zarządu jednej z nich, który utrudniał przeprowadzenie kontroli. ...>
Pracownicy laboratoriów UOKiK moczyli pieluszki, rozciągali, zapinali, odpinali - wykonali w sumie 230 różnych testów. ...>
Poszkodowany w tej sprawie został organizator przetargu – gmina Tarnobrzeg, a pośrednio również podatnicy. ...>
Czy zabawki twojego dziecka, takie jak książeczka do kąpieli czy kostka do gry są bezpieczne? ...>
W czasie niepewności na rynkach finansowych ostrożnie podchodźmy do ofert dużego zysku bez ryzyka. Uważajmy także na propozycje szkoleń i zbiórek, które dostajemy od nieznanych osób czy organizacji. ...>
Odwołane loty i wycieczki, nieuczciwe ceny w sklepach, wprowadzające w błąd oferty. Z takimi problemami borykają się konsumenci w czasach zagrożenia epidemiologicznego. ...>
Komunikat Prokuratury Krajowej, Komendy Głównej Policji, UOKiK, Europejskiego Centrum Konsumenckiego, FinCERT.pl – Bankowego Centrum Cyberbezpieczeństwa ZBP ...>
Wyszukiwarka
Konsumencie, masz problem?
-
Kontakt dla konsumentów
Porady dla konsumentów:
- Infolinia Konsumencka, tel. 801 440 220 oraz 22 290 89 16 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora, prowadzona przez Fundację Konsumentów.
- Pomoc dla konsumentów
- Rzecznicy konsumentów
-
Kontakt do Urzędu
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel. 22 55 60 800
e-mail uokik@uokik.gov.pl
- Publikacje i poradniki
-
Raporty i sprawozdania
- Raporty - Kontrole wzorców umownych
- Raporty - Badania rynku
- Raporty - Wyroby podlegające dyrektywom nowego podejścia
- Raporty, informacje i sprawozdania Inspekcji Handlowej
- Raporty - Jakość paliw
- Raporty z udzielonej pomocy publicznej
- Raporty z kontroli wewnętrznej i zewnętrznej
- Raporty z projektów badawczych z zakresu ochrony konkurencji
- Raporty z badań konsumenckich zrealizowanych na zlecenie UOKiK
- Sprawozdania z działalności Urzędu
- Sprawozdania z funkcjonowania powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów
-
Praca
Najnowsze ogłoszenia o pracę w UOKiK:
- Referendarz do spraw: ochrony konkurencji i konsumentów Delegatura UOKiK w Łodzi (74576)
- Referendarz Do spraw: ochrony konkurencji w Wydziale Przemysłu, Energetyki i Usług, Departament Ochrony Konkurencji (75012)
- Referendarz Do spraw: pomocy publicznej w Wydziale Sprawozdawczości, Departament Monitorowania Pomocy Publicznej (75044)
- Specjalista w Laboratorium w Bydgoszczy, Departament Laboratoriów (74880)
- Radca prawny w Departamencie Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów (74510)
- Specjalista w Departamencie Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów (74505)
- Uwaga! Dodatkowe informacje dla kandydatów
-
Bazy, rejestry i systemy
- Baza Decyzji Prezesa UOKiK
- Baza wyroków dotyczących Decyzji Prezesa UOKiK
- Rejestr klauzul niedozwolonych
- Rejestr wyrobów niebezpiecznych
- Rejestr produktów nie spełniających szczegółowych wymagań bezpieczeństwa
- Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
- Rejestr podmiotów wykonujących zawodową działalność lobbingową oraz zasady wykonywania zawodowej działalności lobbingowej
- System Rapex
- SHRIMP - System Harmonogramowania Rejestracji i Monitorowania Pomocy
- SUDOP - System Udostępniania Danych o Pomocy Publicznej
-
Przetargi
Najnowsze ogłoszenia o przetargach w UOKiK:
- (19.02.2021) Całodobowa ochrona osób i mienia w budynku biurowym przy pl. Powstańców Warszawy 1 w Warszawie wraz z otoczeniem, ograniczonym jezdniami ulic: Boduena, Sienkiewicza, Moniuszki, pl. Powstańców Warszawy
- Wstępne konsultacje rynkowych związane z postępowaniem o udzielenie zamówienia publicznego, którego przedmiotem będzie wykonanie oprogramowania wykorzystującego sztuczną inteligencję do analizy tekstowej wzorców umów i regulaminów stosowanych w obrocie ko
- (30.12.2020) Wykonanie dokumentacji projektowej i na jej podstawie zrealizowanie przebudowy schodów wewnętrznych z parteru na I piętro w budynku Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie przy pl. Powstańców Warszawy 1 oraz robót wykucia otwo
- (10.12.2020) Prenumerata prasy krajowej i zagranicznej w wersji elektronicznej dla UOKiK na 2021 rok - 2 części zamówienia
-
Paliwa
- Lista stacji paliwowych oraz stacji zakładowych skontrolowanych w zakresie paliw ciekłych lub biopaliw ciekłych w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 8 stycznia do 30 listopada 2020 r. (360,09 KB, pdf, 2020.12.31)
- Lista przedsiębiorców wytwarzających, magazynujących oraz hurtowni skontrolowanych w zakresie paliw ciekłych lub biopaliw ciekłych w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 8 stycznia do 30 listopada 2020 r. (165,28 KB, pdf, 2020.12.31)
- Lista stacji paliwowych oraz stacji zakładowych skontrolowanych w zakresie gazu skroplonego (LPG) w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 8 stycznia do 30 listopada 2020 r. (209,56 KB, pdf, 2020.12.31)
- Lista przedsiębiorców wytwarzających, magazynujących oraz hurtowni skontrolowanych w zakresie gazu skroplonego (LPG) w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 8 stycznia do 30 listopada 2020 r. (162,79 KB, pdf, 2020.12.31)