Światowy Dzień Konsumenta - 15 marca 2005
132 decyzje stwierdzające naruszenie zbiorowych interesów konsumentów oraz blisko 900 przebadanych wzorców umownych - to efekt działań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2004 roku. Okazją do podsumowań jest Światowy Dzień Konsumenta, obchodzony w tym roku już po raz dwudziesty drugi.

W tym roku UOKiK wraz z organizacjami pozarządowymi obchodzi Światowy Dzień Konsumenta pod hasłem przybliżenia słabszym uczestnikom rynku ich praw oraz instytucji je chroniących. Jak bowiem wynika z badań społecznych przeprowadzonych przez Instytut GfK Polonia, znajomość tych zagadnień nie jest duża. Na pytanie o instytucje chroniące interesy konsumentów niespełna połowa ankietowanych (47 proc.) wskazała UOKiK. Federację Konsumentów zna jedna trzecia respondentów, natomiast Stowarzyszenie Konsumentów Polskich - 17 proc. Więcej, bo 44 proc. badanych wskazywało Inspekcję Handlową.

Szczególnie niepokoi niska znajomość w społeczeństwie instytucji Miejskiego i Powiatowego Rzecznika Konsumentów - wskazuje ją 7 proc. ankietowanych. Jeszcze mniej respondentów wie, że rzecznicy rozpatrują indywidualne skargi konsumenckie. Ich kompetencje obejmują udzielanie porad, podejmowanie interwencji i mediacji, a także pomoc w kierowaniu spraw na drogę sądową. O tym, że jest ona skuteczna, świadczą dane Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie. W ubiegłym roku z jego pomocy skorzystało ponad 12,6 tys. osób. W obronie ich interesów podjęto 1850 interwencji, z których co siódma okazywała się skuteczna. Konsumenci najczęściej szukali u rzecznika pomocy w sporach z Telekomunikacją Polską SA i operatorami telefonii komórkowej oraz kwestiach związanych ze sprzedażą wadliwych towarów i niewłaściwym świadczeniem usług, a także nieprawidłowym sposobem rozpatrywania i załatwiania reklamacji.

Wszystkie (poza jedną) ze spraw sądowych wytoczonych od początku funkcjonowania warszawskiego biura rzecznika zakończyło się przyznaniem racji konsumentom, którzy odzyskali stracone pieniądze.

W polskim systemie prawnym również organizacje pozarządowe mają prawo udzielać porad prawnych i zajmować się indywidualnymi skargami konsumenckimi. Otrzymują na te cele wsparcie ze środków publicznych za pośrednictwem UOKiK. Spośród nich najbardziej znana jest Federacja Konsumentów, którą jako organizację rozpatrującą skargi konsumenckie wskazuje niemal co trzeci badany. W 2004 roku jej kluby udzieliły ponad 120 tys. porad konsumenckich (niemal 68 tys. telefonicznych, ponad 5 tys. pisemnych i 42,5 tys. bezpośrednich). Konsumenci z reguły skarżyli się na trudności w dochodzeniu roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Najczęściej reklamowano (w kolejności skarg): obuwie, sprzęt AGD, komputery i sprzęt RTV, telefony komórkowe, a w przypadku usług - remontowo-budowlane, samochodowe, bankowe, ubezpieczeniowe, pralnicze i turystyczne. Efektem było niemal 8,5 tys. wystąpień do przedsiębiorców.

Wśród instytucji zajmujących się indywidualnymi sprawami konsumenckimi respondenci wskazują również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (30 proc.). Tymczasem UOKiK powołany jest tylko do występowania w interesie publicznym - interweniowania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W ubiegłym roku Prezes Urzędu wydał 132 decyzje stwierdzające stosowanie przez przedsiębiorców takich praktyk oraz nakazujące ich zaniechanie. Podstawą do wszczęcia postępowań były między innymi sygnały od Inspekcji Handlowej, napływające do UOKiK skargi (w 2004 roku rozpatrzono ich niemal 4 tys.), a także podejmowane przez Urząd kompleksowe analizy wzorców umownych. W ubiegłym roku zbadano ich niemal 900. Analizowano między innymi wzorce używane w umowach ubezpieczeń komunikacyjnych, dotyczące handlu w Internecie i sprzedaży nowych samochodów, a także stosowane przez dostawców gazu oraz niepubliczne szkoły wyższe. W trzystu przypadkach przedsiębiorcy dostosowali się do zarzutów Prezesa Urzędu i zmienili kwestionowane postanowienia; natomiast wobec 74 podmiotów gospodarczych skierowano pozwy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Nie jest wykluczone, że brak wiedzy na temat organizacji konsumenckich bierze się z braku z nimi kontaktu - tylko 3 proc. badanych deklaruje, że korzystało z porad jakiejkolwiek instytucji chroniącej prawa konsumentów.

Dziewięciu na dziesięciu ankietowanych twierdzi, że nie miało z nimi styczności, bo nie było takiej potrzeby. Wyniki te pozostają w zgodzie z odpowiedziami na pytanie o składanie reklamacji. W ostatnich dwóch latach nie uczyniło tego trzy czwarte konsumentów. Reklamacje na ogół okazywały się skuteczne - 76 proc. spośród nich zostało uznanych.

Z nieznajomością wśród konsumentów instytucji chroniących ich interesy w parze idzie brak świadomości przysługujących im praw. Wprawdzie aż ośmiu na dziesięciu badanych twierdzi, że wiedziałoby, co należy zrobić, gdy kupiony towar okaże się wadliwy, ale tylko 23 proc. ankietowanych zna uprawnienia przysługujące kupującemu. Spośród praw konsumenckich najpowszechniej znana jest gwarancja (połowa odpowiedzi).

Z badania przeprowadzonego przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich wynika jednak, że Polacy nie rozróżniają dwóch trybów zgłaszania roszczeń (niezgodność towaru z umową, gwarancja), nie znają terminów ich składania ani rozpatrywania. Ponadto konsumenci nie wykorzystują drogi pisemnej, przez co pozbawiają się możliwości dowodowych.

Podobnie rzecz ma się z podstawowymi czynnościami, które konsumenci podejmują w celu zabezpieczenia swoich interesów. Zaledwie 40 proc. z nich dokładnie zapoznaje się z treścią umowy przed jej podpisaniem, a co dziesiąty nie czyni tego w ogóle. Ponadto tylko mniej niż jedna trzecia badanych uważnie czyta informacje umieszczone na etykiecie bądź opakowaniu. Respondenci dostrzegają jednak niedobór wiedzy i odczuwają potrzeby informacyjne - ponad dwie trzecie uważa za konieczne wydawanie czasopisma poświęconego prawom, ochronie i edukacji konsumentów (przeciwnego zdania jest co piąty ankietowany).

Poszerzeniu wiedzy na temat praw słabszych uczestników rynku służy również Wielkopolska Olimpiada Wiedzy Konsumenckiej, której III finał odbędzie się 15 marca. Honorowy patronat nad wydarzeniem oprócz Prezesa UOKiK, Marszałek Województwa Wielkopolskiego Stefan Mikołajczak oraz Rzecznik Ubezpieczonych Stanisław Rogowski. Olimpiada ma na celu propagowanie wiedzy konsumenckiej wśród młodzieży szkół ponadgimnazjalnych i zachęcenie jej do zdobywania praktycznych umiejętności z tego zakresu.

Dodatkowe informacje:

Elżbieta Anders, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 314
E-mail: eanders@uokik.gov.pl