Ograniczanie odpowiedzialności za opóźnienia lub niedostarczenie przesyłki, utrudnianie rozpatrzenia reklamacji - to tylko niektóre postanowienia stosowane przez firmy kurierskie, które zakwestionował UOKiK. W trakcie kontroli zbadano regulaminy 30 przedsiębiorców

Coraz częściej korzystamy z usług firm kurierskich, chociażby dlatego, że coraz częściej kupujemy produkty w sieci. W zeszłym roku zakupy w ten sposób zrobiło 66 proc. Polaków (Gemius, raport E-commerce 2004-2008). Nadając przesyłkę za pośrednictwem firmy kurierskiej oczekujemy przede wszystkim tego, że trafi ona do odbiorcy terminowo i w nienaruszonym stanie. Niewielu konsumentów jednak zdaje sobie sprawę z tego, jaką tak naprawdę zawiera umowę wysyłając przesyłkę za pośrednictwem firmy kurierskiej i w związku z tym na podstawie, jakich przepisów może dochodzić ewentualnych roszczeń.

Najnowsza kontrola UOKiK dotyczyła umów oraz regulaminów świadczenia usług przeanalizowanych u trzydziestu przedsiębiorców wybranych losowo na terenie całego kraju. U wszystkich skontrolowanych stwierdzono nieprawidłowości. Zarzuty UOKiK dotyczą głównie stosowania przez kurierów postanowień mogących naruszać przepisy oraz tożsamych ze znajdującymi się w rejestrze klauzul niedozwolonych. Jest to pierwsza analiza regulaminów firm kurierskich przeprowadzona przez Urząd.

Wyniki kontroli świadczą o tym, że pozycja konsumentów na rynku usług kurierskich nie jest zadowalająca. Głównym problemem jest brak jasnej informacji o rodzaju świadczonej usługi, już na etapie nadawania przesyłki. Skontrolowane regulaminy nie zawierały jednoznacznych kryteriów stwierdzających, czy przesyłka jest traktowana jako usługa pocztowa czy przewozowa. Zgodnie z prawem nadawca w zależności od tego co przesyła - może stać się stroną umowy przewozu lub o świadczenie usługi pocztowej. Jeśli wysyła korespondencję stosuje się prawo pocztowe, zgodnie z którym, to przedsiębiorca w regulaminie określa okoliczności uznania usługi za niewykonaną oraz zasady postępowania reklamacyjnego. Natomiast, jeżeli przesyłka nie zawiera korespondencji - świadczona jest usługa przewozu. Wówczas stosuje się prawo przewozowe jasno określające zasady dochodzenia roszczeń. Pełna informacja w tym zakresie ma bardzo duże znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy kurier na podstawie tego samego regulaminu świadczy zarówno usługi pocztowe i przewozowe.

Urząd kwestionuje również postanowienia zawarte w umowach kurierskich, które utrudniają dochodzenie reklamacji. Przykładem tego typu klauzul jest zobowiązywanie konsumenta do dołączenia dodatkowych innych, wszelkich dokumentów nie wymienionych w regulaminie Kurierzy zastrzegają, że brak ich złożenia spowoduje nierozpatrzenie reklamacji. Zdaniem Urzędu, przedsiębiorca ma prawo żądać od konsumenta tylko tych dokumentów, które są związane ze świadczoną usługą, czyli np. listu przewozowego, potwierdzenia zawarcia umowy. Wymaganie dodatkowych, bliżej nieokreślonych dokumentów może celowo przedłużać czas rozpatrzenia reklamacji, a tym samym godzić w interesy konsumentów.

Część z analizowanych regulaminów zawierało postanowienia, które ograniczały odpowiedzialność kuriera za utratę, opóźnienie czy też niedostarczenie przesyłki, wyznaczając górną granicę odszkodowania. Przykładowo - odpowiedzialność zleceniobiorcy za utratę, ubytek i uszkodzenie przesyłki w czasie od przyjęcia jej do przewozu aż do wydania odbiorcy, ogranicza się do odszkodowania w wysokości 100,00 zł. Zgodnie z prawem przewozowym, w przypadku opóźnienia przewoźnik ma obowiązek do zapłacenia odszkodowania do wysokości podwójnej kwoty przewoźnego, czyli opłaty za transport. A w przypadku wystąpienia szkody w przesyłce ma obowiązek zapłacenia maksymalnie jej wartości. Urząd kwestionuje również ustalanie przez firmy kurierskie terminu, po upływie którego konsument nie może dochodzić swoich roszczeń.

W wyniku przeprowadzonego badania Prezes UOKiK wszczęła do tej pory postępowania przeciw 13. przedsiębiorcom z tytułu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Przygotowywane jest 12 kolejnych.

Jednocześnie Urząd przypomina, że konsument zanim nada przesyłkę powinien wcześniej zapoznać się z regulaminem usługi i upewnić się, jakiego rodzaju umowę zawiera - pocztową czy przewozową. W tym celu ma prawo domagać się wyraźnego oznaczenia charakteru usługi w liście przewozowym, ponieważ od tego zależy tryb reklamacyjny oraz wysokość ewentualnych roszczeń.

Podczas kontroli sprawdzono wzorce umowne stosowane przez przedsiębiorców - zarówno ogólnopolskie jak i lokalne firmy kurierskie. Skontrolowanych zostało 30 przedsiębiorców: A-POST (Tychy) - firma zawiesiła prowadzenie działalności gospodarczej, AGAP (Warszawa), Barka (Wrocław), BIS Centro Car (Wrocław), Błyskawica (Gdynia), Business Park Service (Gdańsk), Eurokurier (Tarnowskie Góry), Express Line (Warszawa), Federal Express Poland (Warszawa), General Logistics Systems Poland (Komorniki), Goniec Rowerowy Rowerowe Usługi Kurierskie (Szczecin), InPost (Kraków), KMB GRO - UPS (Wrocław), K2 Kurier (Jazowsko), Koliber Express Usługi Transportowe (Warszawa), Kolporter (Kielce), Miejskie Przesyłki Doręczeniowe (Rybnik), PAF operator Pocztowy (Białystok), Posta (Warszawa) - firma zawiesiła prowadzenie działalności gospodarczej, Quriers (Łódź), Riders Express (Warszawa), Siódemka (Warszawa), Sped Express (Kąty), Sprinter (Warszawa), TBA Express (Marki), TNT Express Worldwide Poland (Warszawa), UPS Polska (Warszawa), Viktorio (Warszawa), X-Press Couriers (Warszawa), ZAP (Warszawa).

W przypadku usług pocztowych i telekomunikacyjnych konsumenci mogą uzyskać pomoc w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy Prezesie UKE sądem polubownym. W przypadku spornej sytuacji z przedsiębiorcą lub wątpliwości związanych z zawarciem umowy pomocy udzielają miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów czy organizacje pozarządowe - Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady można uzyskać również pod numerem infolinii 0 800 800 008.

Dodatkowe informacje:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 106, 55 60 430
Fax 22 826 11 86
E-mail: mcieloch@uokik.gov.pl