Zamknij [x]
Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookie z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki
Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie

UOKIK - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Powiększ czcionkęPomniejsz czcionkęWersja z wysokim kontrastemWersja tekstowaWersja tekstowaKanał RSSPobierz kod QREnglish version

Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Porady konsumenckie > Pytania i odpowiedzi > Telefonia komórkowa

Telefonia komórkowa

    Drukuj pytanie
  1. Rozwiń odpowiedź Czy operator może samodzielnie zmienić regulamin świadczenia usług? Czy nowy regulamin mnie obowiązuje? Co zrobić, jeśli nie akceptuję nowego regulaminu?

    Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych jest wzorcem umownym. Kodeks cywilny i ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 ze zm.) regulują konsekwencje zmiany regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych w trakcie trwania umowy.

    Operator telekomunikacyjny może samodzielnie zmienić regulamin świadczenia usług lub cennik, jeżeli w umowie zawarta jest odpowiednia klauzula modyfikacyjna określająca precyzyjnie przesłanki dokonania zmiany, zakres oraz tryb wprowadzanych zmian, a wskazane w klauzuli okoliczności rzeczywiście wystąpiły. W takiej sytuacji konsumentowi przysługuje prawo do wypowiedzenia umowy.

    Operator telekomunikacyjny powinien także powiadomić konsumenta o dokonanych zmianach z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem ich w życie. Okres ten może być krótszy, jeżeli konieczność dokonania zamiany regulaminu wynikała z przepisów prawa lub decyzji Prezesa UKE, a przepisy te zostały opublikowane z wyprzedzeniem krótszym niż miesiąc przed ich wejściem w życie lub okres taki wynika z decyzji Prezesa UKE. Jednocześnie operator telekomunikacyjny winien poinformować konsumenta o przysługującym mu prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji proponowanych zmian.

    Jeśli konsument nie wypowie umowy w najbliższym możliwym terminie wypowiedzenia, to oznacza to, że akceptuje zmiany i od tej pory jest związany nowym regulaminem. Termin na realizację przez konsumenta prawa do wypowiedzenia umowy nie powinien być krótszy niż do dnia wejścia w życie proponowanych zmian regulaminu.

    Przy zmianach regulaminu świadczenia usług lub zmianach cennika skutkujących podwyższeniem cen możliwe jest rozstanie się z operatorem bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Nie dotyczy to jednak sytuacji, gdy konieczność zmiany regulaminu lub cennik wynika ze zmiany przepisów prawa, uznania jakiejś klauzuli za niedozwoloną albo z decyzji wydanej przez Prezesa UKE, na podstawie art. 63 ust. 2a Prawa telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji jeśli przy zawieraniu umowy abonent otrzymał ulgę, to przy wypowiadaniu umowy z powodu zmian w regulaminie operator może żądać zwrotu części ulgi przyznanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).

    Natomiast jeżeli abonentowi nie udzielono przy zawarciu umowy żadnej ulgi, to rozwiązując umowę w takiej sytuacji, dostawca usług nie będzie mógł żądać od abonenta odszkodowania z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy, gdyż art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego stanowi, że wszelkie roszczenia dostawcy usług z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy nie mogą przekroczyć wartości ulgi udzielonej abonentowi, proporcjonalnie pomniejszonej. Zatem brak ulgi przy zawarciu umowy równa się z brakiem roszczeń odszkodowawczych dostawcy usług za ewentualne szkody poniesione przez przedterminowe rozwiązanie umowy.

  2. Drukuj pytanie
  3. Rozwiń odpowiedź W jakiej wysokości może być naliczona opłata specjalna (kara umowna) z tytułu rozwiązania umowy z winy abonenta?

    Ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.) nie pozwala na pobieranie kary umownej od abonenta, który rozwiązuje umowę przed terminem, w dowolnej wysokości.

    Opłatę specjalną operator może pobrać tylko w jednym przypadku – gdy udzielił abonentowi ulgi.

    Maksymalną wysokość odszkodowania z tytułu rozwiązania umowy przez abonenta albo dostawcę usług z winy abonenta, przed terminem na jaki umowa została zawarta, określa art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).

    Przy wypowiadaniu umowy operator może żądać zapłaty w wysokości ulgi przyznawanej abonentowi przy zawieraniu umowy (pomniejszonej jednak proporcjonalnie za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania).

  4. Drukuj pytanie
  5. Rozwiń odpowiedź Skąd mam wiedzieć, jakie są terminy płatności za faktury? Dlaczego jak wpłacam pieniądze zaraz przed upływem terminu płatności np. w ostatnim dniu, to operator nalicza mi odsetki?

    Sprawy terminów płatności za faktury dostarczane przez operatorów telefonii komórkowej reguluje Kodeks cywilny, a także regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych, które są integralnymi częściami umowy.

    Z reguły termin ten jest określony na fakturze VAT, a operator zobowiązuje się przesłać ją za pośrednictwem poczty na kilka-kilkanaście dni przed terminem płatności. Terminowe dokonanie płatności (np. przelewem bankowym, wpłatą na poczcie itp.) oznacza, że w dniu określonym na fakturze uiszczona należność powinna już się znaleźć na rachunku bankowym operatora komórkowego.

    Nie jest więc istotny dzień wpłaty, ale dzień, w którym środki pieniężne trafią na konto operatora komórkowego. Dlatego konsument, np. płacąc na poczcie wieczorem ostatniego dnia terminu, nie ma szans na terminowe uregulowanie należności z faktury i operator może wtedy naliczyć odsetki (z reguły wyniosą one kilka groszy).

    Jak potwierdził Sąd Najwyższy w uchwale z 4 stycznia 1995 r. (sygn. III CZP 164/94), spełnienie świadczenia bezgotówkowego następuje w dniu uznania rachunku bankowego wierzyciela (czyli w dniu, kiedy na koncie operatora znajdą się pieniądze wpłacone lub przelane przez konsumenta). Wyjątek od tej zasady to sytuacja, gdy strony umowy postanowiły inaczej, ale regulaminy operatorów ani umowy z konsumentami co do zasady nie zawierają takich rozwiązań.

  6. Drukuj pytanie
  7. Rozwiń odpowiedź Co zrobić, gdy operator nie doręcza faktury? Czy w takim przypadku muszę zapłacić za dany miesiąc?

    Większość operatorów telekomunikacyjnych dostarcza faktury klientom za pośrednictwem poczty listami zwykłymi albo proponuje przesyłanie ich np. e-mailem. Trudno im więc zawsze kontrolować, czy przesyłka rzeczywiście dotarła do konsumenta. Dlatego operatorzy zastrzegają, że jeśli faktura nie została dostarczona konsumentowi w zwyczajowym terminie za pośrednictwem poczty (lub w inny sposób), to powinien on zawiadomić o tym usługodawcę.

    Taki mechanizm prawny zabezpiecza operatorów komórkowych przed tłumaczeniami klientów, którzy nie zapłacą faktury, że jej wcale nie otrzymali. Ponieważ procedura związana z brakiem faktury jest zawarta w regulaminach świadczenia usług, to sformułowane tam obowiązki konsumenta są częścią umowy.

    Brak zgłoszenia, że konsument nie dostał faktury, oznacza, że cały czas biegnie termin jej płatności (mimo że klient może nie znać dokładnej kwoty, jaką powinien uiścić). Konsument może więc zostać obciążony odsetkami za nieterminową zapłatę.

    Art. 482 Kodeksu cywilnego przewiduje wprost, że prawo do żądania odsetek nie zależy od tego, czy operator telekomunikacyjny poniósł jakąś szkodę, ani od tego, czy konsument rzeczywiście odpowiada za opóźnienie w zapłacie. Inaczej jest, gdy klient operatora zawiadomi go o nieotrzymaniu faktury VAT.

  8. Drukuj pytanie
  9. Rozwiń odpowiedź Czy składając reklamację, mam obowiązek ponosić opłaty, których dotyczy ta reklamacja?

    Przedmiotowa kwestia regulowana jest zasadniczo w umowach lub regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych. W związku z tym operatorzy niekiedy umożliwiają konsumentowi na wstrzymanie się z płatnością faktury, którą podważamy, do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego.

    Jeśli kwestionujemy niektóre pozycje w rachunku telefonicznym, to – gdy składamy reklamację – powinniśmy jednak zawsze bezwzględnie zapłacić należności, których nie kwestionujemy. Oznacza to, że otrzymując np. rachunek na kilkaset złotych, ale mając wątpliwości tylko do jednej ujętej w nim pozycji (np. należności za usługi o podwyższonych opłatach), nie możemy odmówić zapłaty za usługi, których prawidłowości nie podważamy.

    Jeśli – kwestionując tylko niektóre należności z rachunku telefonicznego – nie zapłacimy należności na fakturze, to zgodnie z art. 481 Kodeksu cywilnego powinniśmy się liczyć z możliwością naliczenia odsetek. Przepis ten przewiduje bowiem, że jeśli dłużnik (w tym przypadku usługobiorca) opóźnia się ze spełnieniem świadczenia pieniężnego, to wierzyciel (czyli dostawca usług telekomunikacyjnych) może żądać od niego odsetek za czas opóźnienia.

    Prawo żądania odsetek nie jest uzależnione od tego, czy usługodawca poniósł jakąś szkodę. Jeśli strony w umowie lub regulaminie świadczenia usług nie ustaliły oprocentowania zaległych należności, to należą się odsetki ustawowe (wynoszą one obecnie 13 proc. w skali roku). Co istotne, nawet gdy jeszcze trwa procedura reklamacyjna w stosunku do części rachunku telefonicznego, dostawca usług może skierować do sądu sprawę o zaległe opłaty (niekwestionowane przez usługobiorcę)

  10. Drukuj pytanie
  11. Rozwiń odpowiedź Operator obciąża mnie opłatami za przychodzące SMS-y dotyczące rozrywki, pogody itp., których nigdy nie zamawiałem. Na jakiej podstawie?

    Umowa o usługi o podwyższonej opłacie (w tym też SMS-y dotyczące rozrywki i pogody) nie jest zawierana w formie pisemnej, ale przez dokonanie czynności faktycznych, czyli w praktyce wybór odpowiedniego numeru telefonicznego lub wysłanie wiadomości SMS na określony numer. Tak wynika z art. 56 ust. 2 w zw. z art. 64 ust. 8 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Niemniej jednak mimo braku pisemnej umowy klient ma prawo złożyć reklamację, jeśli uważa, że nie zamawiał lub nie korzystał z usługi, za którą ma zapłacić.

    Weryfikację połączeń z numerami o podwyższonej płatności ułatwia jawna lista prowadzona przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), na której znajduje się zestawienie takich numerów oraz danych dostawców tych usług. Lista tak udostępniona jest na stronie internetowej Prezesa UKE (www.uke.gov.pl).

  12. Drukuj pytanie
  13. Rozwiń odpowiedź Mam telefon na kartę i po upływie okresu ważności karty, którą doładowałem, nie mogę wykonywać połączeń pomimo tego, że mam środki na koncie. Czy takie działanie operatora jest zgodne z prawem?

    Zarówno w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r., poz. 243 ze zm.), jak i w Kodeksie cywilnym, brak jest regulacji, która wprost odnosiłaby się do tego zagadnienia. W praktyce kwestie terminów ważności karty i znajdujących się na niej środków uregulowane są we wzorcach umów stosowanych przez operatorów telekomunikacyjnych (cenniki, regulaminy świadczenia usług telekomunikacyjnych). Postanowienia tych wzorców nie mogą być sprzeczne z przepisami powszechnie obowiązującego prawa. Należy pamiętać, iż zgodnie z art. 57 ust. 5 ustawy Prawo telekomunikacyjne warunki umowy nie mogą być ukształtowane w ten sposób, by utrudnić konsumentowi zmianę dostawcy usług (np. nadmiernie długi okres wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych). Warto również mieć na uwadze, że mimo iż w przedmiotowym zakresie brak jest szczegółowych regulacji ustawowych, to stosunki umowne pomiędzy operatorami a ich klientami kształtowane są także przez klauzule generalne, do których przestrzegania zobowiązani są przedsiębiorcy telekomunikacyjni (np. dobre obyczaje).

    Usługi przedpłacone polegają właśnie na tym, że użytkownik telefonu na kartę uiszcza z góry opłatę za określoną liczbę jednostek taryfowych, a w zamian może je swobodnie wykorzystywać przez określony czas (w terminie ważności konta pre-paid). Po upływie terminu ważności konta jest ono jeszcze aktywne przez pewien okres (można odbierać połączenia, SMSy, wykonywać połączenia na numery alarmowe).

    Pełną analizę stanu prawnego w tej mierze zawiera Analiza Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie rozliczania usług przedpłaconych pre-paid.

  14. Drukuj pytanie
  15. Rozwiń odpowiedź Czy operator ma prawo uzależniać świadczenie określonej usługi (np. roamingu) od dokonania przeze mnie dodatkowej wpłaty (kaucji)?

    Tak, jest to możliwe, choć w ściśle określonych przypadkach. Tak wynika z art. 57 ust. 2-3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (DzU z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Przepis ten określa, w jakich przypadkach możliwe jest pobranie od konsumenta kaucji, a także sytuacje, w których operator może zawrzeć umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na warunkach gorszych niż standardowe.

    Dostawca może uzależnić zawarcie umowy od dostarczenia dokumentów potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania wynikającego z umowy, a także od pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej osoby zainteresowanej zawarciem umowy. Chodzi o sprawdzenie danych osoby zainteresowanej nabyciem usługi w Biurze Informacji Gospodarczych (BIG). To bazy danych osób zadłużonych, na które wpis uzależniony jest od spełnienia wielu wymogów. Aby konsument trafił do rejestru BIG, jego zadłużenie powinno wynosić co najmniej 200 zł. Jeśli weryfikacja w BIG wypada niekorzystnie dla usługobiorcy, to dostawca usług telekomunikacyjnych może w ogóle odmówić zawarcia umowy albo określić inne, mniej korzystne od standardowych warunki jej zawarcia i wykonywania. Jednym z takim warunków może być żądanie kaucji, czyli zabezpieczenia przyszłych wierzytelności wynikających z umowy.

  16. Drukuj pytanie
  17. Rozwiń odpowiedź Czy możliwa jest zmiana warunków umowy (np. zmiana taryfy abonamentowej) poprzez telefoniczną rozmowę z konsultantem?

    Tak, możliwa jest zmiana warunków umowy poprzez telefoniczną rozmowę z konsultantem. Niemniej jednak nie każde postanowienia umowy można zmienić w ten sposób. Tak wynika z art. 56 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2016 r., poz. 1489 ze zm.).

    Przepis ten przewiduje, że dostawca usług może umożliwić abonentowi (ale nie musi) za pomocą środków porozumiewania się na odległość zmianę warunków umowy zawartej na piśmie lub w formie elektronicznej. Najczęściej odbywa się to telefonicznie.

    Zmiany można dokonać w ściśle ograniczonym zakresie. Chodzi o rodzaj świadczonych usług, ich zakres, okres ważności umowy (np. przedłużenie jej obowiązywania), pakiet taryfowy, sposób składania zamówień na określone taryfy i usługi, sposoby dokonywania płatności. Telefonicznie nie można więc np. zmienić sposobu i terminu rozwiązania umowy.

    Aby uniknąć nieporozumień, dostawca usług telekomunikacyjnych obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta o zmianie warunków umowy złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, a jeżeli oświadczenie to zostało złożone telefoniczne utrwalić całą rozmową, przechowywać je do końca okresu obowiązywania umowy na zmienionych warunkach oraz udostępniać je abonentowi na jego żądanie.

  18. Drukuj pytanie
  19. Rozwiń odpowiedź Podpisałem umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w której znajduje się klauzula, iż zapoznałem się i akceptuję regulamin oraz cennik, jednak przy zawieraniu umowy tych dokumentów nie otrzymałem. Czy wówczas obowiązuje mnie ich treść?

    Stosownie do treści art. 59 ust. 1 oraz art. 61 ust. 4 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (t.j. DzU z 2014 r., poz. 243 ze zm.) dostawca usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany dostarczyć abonentowi nieodpłatnie regulamin oraz cennik wraz z umową oraz na każde jego żądanie. Zgodnie natomiast z art. 384 § 1 Kodeksu cywilnego ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy. Chodzi o ogólne warunki umów, wzory umowne, ale także powszechnie stosowane w telekomunikacji regulaminy świadczenia usług.

    Konsument powinien więc otrzymać te wszystkie dokumenty najpóźniej przed podpisaniem umowy. Udostępnienie ich w formie elektronicznej jest wystarczające jedynie w przypadku ofert usług przedpłaconych (pre-paid), gdy nie dochodzi do zawarcia umowy na piśmie.

    Jednakże konsumentowi, który podpisał oświadczenie, że zapoznał się z regulaminem i cennikiem, może być trudno wykazać, że wzorce te go nie wiążą. Rodzi to bowiem domniemanie, że konsumentowi znana jest treść tych dokumentów.

  20. Drukuj pytanie
  21. Rozwiń odpowiedź Podpisałem umowę na mobilny internet. W miejscowości, w której mieszkam, nie ma odpowiedniego zasięgu. Czy operator w takim przypadku ponosi odpowiedzialność za nienależyte świadczenie usługi?

    W tej sytuacji operator nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte świadczenie usługi. Konsument powinien przed podpisaniem umowy o świadczenie mobilnej usługi dostępu do internetu sprawdzić, jakie regiony kraju obejmuje zasięgiem sieci dostawca. W przypadku usługi mobilnego internetu dostawca zobowiązuje się bowiem do zapewnienia abonentowi korzystania z usług i wykonywania połączeń z dowolnego miejsca, ale tylko na obszarze znajdującym się w zasięgu sieci operatora. Usługa dostępu mobilnego oznacza, że nie jest ona związana z konkretną lokalizacją. Ograniczona jest też możliwościami technicznymi poszczególnych operatorów i ich sieci, nie ma więc gwarancji pokrycia całego terytorium Polski zasięgiem danej sieci.

    Niemniej konsument może zakwestionować umowę wykazując, że operator – oferując mu usługę mobilnego internetu – wprowadził go w błąd co do zasięgu jego sieci, przez co zainteresowany sądził, że może z niej swobodnie korzystać także w swoim miejscu zamieszkania. Wtedy konsument mógłby – na podstawie art. 84 § 1 Kodeksu cywilnego uchylić się od skutków złożonego przez siebie oświadczenia woli (chęci zawarcia umowy), co oznacza w praktyce unieważnienie umowy.

  22. Drukuj pytanie
  23. Rozwiń odpowiedź Czy operator może wystawić fakturę za okres inny niż miesięczny? Czy jest to zgodne z prawem?

    Długość okresu rozliczeniowego nie jest generalnie określona w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.). Oznacza to, że tę kwestię pozostawiono do uregulowania w umowie.

    W praktyce operatorzy telekomunikacyjni dopuszczają możliwość rozliczania na jednej fakturze należności z kilku cyklów rozliczeniowych. Spowodowane jest to np. niskimi rachunkami. Kiedy po zakończeniu danego cyklu rozliczeniowego należność nie przekracza ustalonego w umowie limitu, to faktura VAT za dany okres nie jest wystawiana, ale należności z niej są doliczane dopiero przy fakturze za kolejny okres rozliczeniowy. Przesuwa się też wtedy termin płatności.

    Inna praktyka polega na doliczaniu do rachunku za dany cykl rozliczeniowy należności za usługi świadczone wcześniej, ale z różnych powodów (głównie technicznych) nierozliczone za poprzednim razem. Często dotyczy to np. roamingu.

  24. Drukuj pytanie
  25. Rozwiń odpowiedź Co należy zrobić, gdy po ustaleniu w trakcie rozmowy telefonicznej treści i warunków umowy z operatorem otrzymuję do podpisu dokumenty z zapisami rozbieżnymi wobec pierwotnych ustaleń

    W przypadku, gdy konsument zmienia warunki obowiązującej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych operator, zgodnie z art. 56 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r., poz. 243 ze zm.), zobowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu, i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. Ponadto, w przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa.

    Konsument powinien również w ciągu najdłużej miesiąca otrzymać pisemne potwierdzenie dokonanych zmian. Jeżeli zapisy różnią się od tego, co abonent ustalił albo nawet są takie same, ale zainteresowany się rozmyślił, to można w terminie 10 dni od otrzymania pisemnego potwierdzenia odstąpić od dokonanej zmiany umowy bez podawania przyczyn. Do dotrzymania terminu odstąpienia wystarczy przed jego upływem wysłanie odpowiedniego oświadczenia dostawcy usług.

    Natomiast w sytuacji, gdy konsument zawiera nową umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez telefon, operator, który informuje konsumentów o rejestrowaniu rozmów, powinien udostępnić konsumentowi zapis treści rozmowy. Kwestia ta, co prawda, nie jest wprost uregulowana w ustawie, jednakże dobry obyczaj nakazuje, aby również konsument – w sytuacji, gdy rozmowa z nim jest zarejestrowana – miał dostęp do treści nagrania, na podstawie którego operator podejmuje wiążące konsumenta rozstrzygnięcie w toku postępowania reklamacyjnego.

Do góry

Zobacz także:
Bezpieczne place zabawICPENKonkurs na prace magisterskie i doktorskieEuropejskie Centrum KonsumenckieUE