Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Instytucje Konsumenckie > Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich
Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich
Pozasądowe rozwiązywanie sporów, nazywane również pozasądowym rozwiązywaniem sporów - w skrócie ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) - to polubowne postępowania prowadzone w sporach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Nowa procedura, wprowadzona ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, jest szybsza, zazwyczaj bezpłatna i znacznie mniej sformalizowana niż postępowanie przed sądem powszechnym. W osiągnięciu porozumienia pomagają niezależni i bezstronni eksperci, np. mediatorzy.
Jeżeli konsument zareklamował towar lub usługę, a przedsiębiorca reklamacji nie uznał można skorzystać z nowego rozwiązania. Aby wszcząć postępowanie muszą zostać spełnione trzy warunki:
- konsument zgłosił przedsiębiorcy reklamację
- spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą nie został zakończony
- przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.
Aby rozpocząć postępowanie należy złożyć WNIOSEK. Większość podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowań publikuje na swoich stronach internetowych wzory wniosków, z których można skorzystać. Jeżeli jednak wniosek nie został opublikowany można napisać go we własnym zakresie. Wniosek powinien zawierać co najmniej:
- oznaczenie stron sporu – dane konsumenta i przedsiębiorcy
- dokładnie określone żądanie – informację, jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło
- wskazanie rodzaju postępowania:
- zbliżenie stanowisk stron – bezstronna osoba pomaga ułatwić kontakt i wesprzeć w komunikacji skonfliktowane strony sporu,
- zaproponowanie rozwiązania – bezstronna osoba zapoznaje się z argumentami obu stron sporu i proponuje jego rozwiązanie,
- rozstrzygnięcie sporu – arbiter w sposób wiążący narzuca rozwiązanie stronom konfliktu (ten rodzaj postępowania wykorzystują jedynie Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki).
- podpis
Postępowania prowadzone są przez podmioty uprawnione wpisane do Rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK.
Do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich konieczna jest ZGODA obydwu stron sporu.
Dane zawarte w rejestrze oraz wszelkie ich zmiany przekazywane są do Komisji Europejskiej, która publikuje wykaz podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgłoszonych jej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej na platformie ODR (ODR ― Online Dispute Resolution) dostępnej pod adresem: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL.
Przy Prezesie UOKiK został utworzony Punkt kontaktowy, który udziela informacji dotyczących postępowań polubownych. Pracownicy Punktu:
- pomagają w wypełnianiu wniosków
- informują o kompetencjach i procedurach stosowanych przez podmioty uprawnione
- informują o innych sposobach dochodzenia roszczeń konsumenckich
Z Punktem można skontaktować się:
- telefonicznie – dzwoniąc pod numer 22 55 60 332 lub 22 55 60 333
- za pomocą poczty elektronicznej – przesyłając wiadomość e-mail na adres [SCODE]a29udGFrdC5hZHJAdW9raWsuZ292LnBs[ECODE]
Z pracownikiem Punktu można też spotkać się osobiście w Centrali UOKiK przy placu Powstańców Warszawy 1 w Warszawie, w godzinach:
- poniedziałek 12:00-16:00
- wtorek/środa/piątek 10:00-14:00
- czwartek 8:30-12:30
Prosimy o wcześniejsze umówienie się na spotkanie.
Więcej informacji znajduje się w poniższych pytaniach i odpowiedziach
Zagadnienia ogólne |
Podmioty uprawnione |
Obowiązki informacyjne przedsiębiorców |
Koszt, czas, forma postępowania pozasądowego |
Dobrowolność pozasądowego postępowania a postępowanie przed sądem powszechnym |
Internetowe rozstrzyganie sporów. Platforma ODR |
Tworzenie podmiotów uprawnionych |
Wyszukiwarka
Konsumencie, masz problem?
-
Kontakt dla konsumentów
Informacje dla konsumentów, bezpłatne porady:
-
Infolinia Konsumencka, tel. 801 440 220 oraz 22 290 89 16 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora, prowadzona przez Fundację Konsumentów.
Uwaga, w dniu 24 grudnia 2019 r. Infolinia Konsumencka będzie nieczynna. Natomiast w dni powszednie od 11 do 27 grudnia 2019 r. godziny pracy Infolinii zostaną wydłużone do godziny 19:00. - Pomoc dla konsumentów
- Rzecznicy konsumentów
-
Infolinia Konsumencka, tel. 801 440 220 oraz 22 290 89 16 czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora, prowadzona przez Fundację Konsumentów.
-
Kontakt do Urzędu
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel. 22 55 60 800
e-mail [SCODE]dW9raWtAdW9raWsuZ292LnBs[ECODE]
- Publikacje i poradniki
-
Raporty i sprawozdania
- Raporty - Kontrole wzorców umownych
- Raporty - Badania rynku
- Raporty - Wyroby podlegające dyrektywom nowego podejścia
- Raporty, informacje i sprawozdania Inspekcji Handlowej
- Raporty - Jakość paliw
- Raporty z udzielonej pomocy publicznej
- Raporty z kontroli wewnętrznej i zewnętrznej
- Raporty z projektów badawczych z zakresu ochrony konkurencji
- Raporty z badań konsumenckich zrealizowanych na zlecenie UOKiK
- Sprawozdania z działalności Urzędu
- Sprawozdania z funkcjonowania powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów
-
Praca
Najnowsze ogłoszenia o pracę w UOKiK:
- Starszy specjalista w Departamencie Prawnym
- Starszy specjalista do spraw obsługi procesu udzielania dotacji, Biuro Prezesa
- Główny Specjalista do spraw: funkcjonowania systemu kontroli zarządczej, Biuro Prezesa
- Referendarz do spraw publicznoprawnej ochrony konsumentów, Biuro Prezesa
- Radca Prawny w Departamencie Prawnym
- Specjalista w Departamencie Rozwoju Analiz
- Specjalista ds. analiz finansowych w Departamencie Rozwoju Analiz
- Specjalista w Departamencie Rozwoju Analiz
- Radca Prawny w Departamencie Rozwoju Analiz
- Główny Specjalista w Departamencie Rozwoju Analiz
- Główny Specjalista ds. analiz finansowych w Departamencie Rozwoju Analiz
- Główny Specjalista w Departamencie Rozwoju Analiz
- Referendarz ds komunikacji w ramach ADR, Biuro Prezesa
- Główny Specjalista w Biurze Budżetu i Administracji
- Uwaga! Dodatkowe informacje dla kandydatów
-
Bazy, rejestry i systemy
- Baza Decyzji Prezesa UOKiK
- Baza wyroków dotyczących Decyzji Prezesa UOKiK
- Rejestr klauzul niedozwolonych
- Rejestr wyrobów niebezpiecznych
- Rejestr produktów nie spełniających szczegółowych wymagań bezpieczeństwa
- Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
- Rejestr podmiotów wykonujących zawodową działalność lobbingową oraz zasady wykonywania zawodowej działalności lobbingowej
- System Rapex
- SHRIMP - System Harmonogramowania Rejestracji i Monitorowania Pomocy
- SUDOP - System Udostępniania Danych o Pomocy Publicznej
-
Przetargi
Najnowsze ogłoszenia o przetargach w UOKiK:
- (26.11.2019) Dostawa materiałów eksploatacyjnych do drukarek i kserokopiarek na potrzeby Centrali Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w 2019 roku.
- (25.11.2019) Kompleksowa dostawa (sprzedaż i przesył/dystrybucja) energii cieplnej do budynku biurowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów mieszczącego się przy Pl. Powstańców Warszawy 1 w Warszawie
- (19.11.2019) Dostawa odczynników chemicznych na potrzeby Laboratorium Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Bydgoszczy
- (04.11.2019) Dostawa oprogramowania do informatyki śledczej
-
Paliwa
- Mapa stacji i hurtowni paliw skontrolowanych przez Inspekcję Handlową
- Lista stacji paliwowych oraz stacji zakładowych skontrolowanych w zakresie paliw ciekłych lub biopaliw ciekłych w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 14 stycznia do 31 października 2019 r. (326,84 KB, pdf, 2019.11.29)
- Lista przedsiębiorców wytwarzających, magazynujących oraz hurtowni skontrolowanych w zakresie paliw ciekłych lub biopaliw ciekłych w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 14 stycznia do 31 października 2019 r. (105,58 KB, pdf, 2019.11.29)
- Lista stacji paliwowych oraz stacji zakładowych skontrolowanych w zakresie gazu skroplonego (LPG) w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 14 stycznia do 31 października 2019 r. (151,39 KB, pdf, 2019.11.29)
- Lista przedsiębiorców wytwarzających, magazynujących oraz hurtowni skontrolowanych w zakresie gazu skroplonego (LPG) w ramach systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw w okresie od 14 stycznia do 31 października 2019 r. (102,13 KB, pdf, 2019.11.29)
- Opis systemu monitorowania i kontrolowania jakości paliw