UOKiK - Konsumenci - Instytucje Konsumenckie - Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich

Tu jesteś: Strona główna > Konsumenci > Instytucje Konsumenckie > Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich

Polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich
podziel się

Pozasądowe rozwiązywanie sporów, nazywane również pozasądowym rozwiązywaniem sporów - w skrócie ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) - to polubowne postępowania prowadzone w sporach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Nowa procedura, wprowadzona ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, jest szybsza, zazwyczaj bezpłatna i znacznie mniej sformalizowana niż postępowanie przed sądem powszechnym. W osiągnięciu porozumienia pomagają niezależni i bezstronni eksperci, np. mediatorzy.

Jeżeli konsument zareklamował towar lub usługę, a przedsiębiorca reklamacji nie uznał można skorzystać z nowego rozwiązania. Aby wszcząć postępowanie muszą zostać spełnione trzy warunki:

konsument zgłosił przedsiębiorcy reklamację
spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą nie został zakończony
przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.

Aby rozpocząć postępowanie należy złożyć WNIOSEK. Większość podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowań publikuje na swoich stronach internetowych wzory wniosków, z których można skorzystać. Jeżeli jednak wniosek nie został opublikowany można napisać go we własnym zakresie. Wniosek powinien zawierać co najmniej:

oznaczenie stron sporu – dane konsumenta i przedsiębiorcy
dokładnie określone żądanie – informację, jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło
wskazanie rodzaju postępowania:

zbliżenie stanowisk stron – bezstronna osoba pomaga ułatwić kontakt i wesprzeć w komunikacji skonfliktowane strony sporu,
zaproponowanie rozwiązania – bezstronna osoba zapoznaje się z argumentami obu stron sporu i proponuje jego rozwiązanie,
rozstrzygnięcie sporu – arbiter w sposób wiążący narzuca rozwiązanie stronom konfliktu (ten rodzaj postępowania wykorzystują jedynie Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki).

podpis

Postępowania prowadzone są przez podmioty uprawnione wpisane do Rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK.

Do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich konieczna jest ZGODA obydwu stron sporu.

Dane zawarte w rejestrze oraz wszelkie ich zmiany przekazywane są do Komisji Europejskiej, która publikuje wykaz podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgłoszonych jej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej na platformie ODR (ODR ― Online Dispute Resolution) dostępnej pod adresem: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL.

Przy Prezesie UOKiK został utworzony Punkt kontaktowy, który udziela informacji dotyczących postępowań polubownych. Pracownicy Punktu:

pomagają w wypełnianiu wniosków
informują o kompetencjach i procedurach stosowanych przez podmioty uprawnione
informują o innych sposobach dochodzenia roszczeń konsumenckich

Z Punktem można skontaktować się:

telefonicznie – dzwoniąc pod numer 22 55 60 332 lub 22 55 60 333
za pomocą poczty elektronicznej – przesyłając wiadomość e-mail na adres [SCODE]a29udGFrdC5hZHJAdW9raWsuZ292LnBs[ECODE]

Z pracownikiem Punktu można też spotkać się osobiście w Centrali UOKiK przy placu Powstańców Warszawy 1 w Warszawie, w godzinach:

poniedziałek 12:00-16:00
wtorek/środa/piątek 10:00-14:00
czwartek 8:30-12:30

Prosimy o wcześniejsze umówienie się na spotkanie.

Więcej informacji znajduje się w poniższych pytaniach i odpowiedziach

Zagadnienia ogólne
Poruszane kwestie: spór konsumencki, pozasądowe metody rozwiązywania sporów, formy dochodzenia roszczeń, system w Polsce, limity kwotowe

Podmioty uprawnione
Poruszane kwestie: podmioty, branże wyłączone z systemu, spory transgraniczne

Obowiązki informacyjne przedsiębiorców
Poruszane kwestie: obowiązki przedsiębiorcy a rodzaj prowadzonej działalności

Koszt, czas, forma postępowania pozasądowego
Poruszane kwestie: koszty przedsiębiorcy, czas trwania postępowania, fizyczna obecność stron, wymagane dokumenty, przebieg postępowania

Dobrowolność pozasądowego postępowania a postępowanie przed sądem powszechnym
Poruszane kwestie: możliwość wycofania z postępowania, skutki dla przedsiębiorcy, moc prawna postanowienia sądu polubownego

Internetowe rozstrzyganie sporów. Platforma ODR
Poruszane kwestie: platforma ODR, obowiązki informacyjne przedsiębiorców, czas rozpatrywania skargi, znajomość języków obcych, problemy techniczne