Poniżej znajdują się informacje na temat sposobów rozwiązywania spraw w przypadku indywidualnych naruszeń praw konsumenta, w tym związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych, pocztowych, bankowych lub transportu powietrznego. 

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Uwaga! Z powodu epidemii zostały zawieszone porady osobiste w niektórych instytucjach udzielających pomocy konsumenckiej. Porady udzielane są telefonicznie lub mailowo.

System poradnictwa konsumenckiego w Polsce -  wersja PDF do druku

W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać:  

• pod numerami Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 oraz 22 290 89 16, prowadzonej przez Fundację Konsumentów, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 18:00, opłata wg taryfy operatora.

• w Konsumenckim Centrum E-porad, gdzie eksperci Stowarzyszenia dla Powiatu, Stowarzyszenia Aquila i Stowarzyszenia Euro-Concret udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem: [SCODE]cG9yYWR5QGRsYWtvbnN1bWVudG93LnBs[ECODE],
• u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Dane kontaktowe do instytucji zajmujących się poradą i pomocą konsumencką w Polsce znajdziesz w wyszukiwarce. Aby z niej skorzystać, wystarczy wybrać zagadnienie, którego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto zamieszkania. Wyszukiwarka wskaże wszystkie instytucje mogące pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu.

UOKiK jest członkiem Koalicji Infolinii działającej pod patronatem Rzecznika Praw Obywatelskich. Zrzesza ona przedstawicieli urzędów, instytucji oraz organizacji pozarządowych, które udzielają wsparcia obywatelom poprzez infolinie, telefony pomocowe lub podczas spotkań bezpośrednich oraz on-line.

Pliki do pobrania

• Informator o infoliniach, telefonach i organizacjach pomocowych.pdf
• Informator o infoliniach, telefonach i organizacjach pomocowych.epub

Sprawy transgraniczne

Europejskie Centrum Konsumenckie bezpłatnie informuje konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomaga w pozasądowym rozwiązywaniu sporów transgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Wielkiej Brytanii, Norwegii oraz Islandii.

Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje zapytania i skargi na np. hotele, linie lotnicze, wypożyczalnie samochodów, sklepy internetowe, czy portale usługowe. Z Europejskim Centrum Konsumenckim można skontaktować się:

• e-mailem: [SCODE]RUNDTkVULVBMQGVjLmV1cm9wYS5ldQ==[ECODE],
• drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 –  dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 – 14:00,
• (czasowo zawieszone) osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), obejmującej 30 centrów we wszystkich 27 państwach członkowskich UE, a także Wielkiej Brytanii, Norwegii i Islandii.

Stałe sądy polubowne przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej

Konsumenci mogą wykorzystać również drogę rozwiązywania sporów oferowaną przez sieć stałych sądów polubownych przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie jest ich 16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych. Wyroki stałego sądu polubownego, a także ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych, po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności. Jednak zgodę na stały sąd polubowny muszą wyrazić obie strony. Trafić tu mogą tylko spory między konsumentami i przedsiębiorcami, wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług. Chodzi wyłącznie o prawa majątkowe. 

Do stałych sądów polubownych przy Wojewódzkich Inspektorach Inspekcji Handlowej, można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł., za wyjątkiem Stałego Sądu Polubownego działającego przy WIIH w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu.

Do stałego sądu polubownego sprawę może wnieść nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca, organizacja konsumencka, miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Każda ze stron może mieć pełnomocnika. Nie musi nim być adwokat czy radca prawny. Rozprawy są jawne, sporządza się z nich protokół. Wyrok zapada większością głosów i w ciągu 14 dni od ogłoszenia przesyła się go stronom wraz z pisemnym uzasadnieniem. Koszty postępowania ponosi ten, kto przegrał sprawę. Przewodniczący może również z nich zwolnić.

Usługi finansowe

W rozwiązywaniu problemów z bankami - na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych - pomóc może Arbiter Bankowy – instytucja działająca przy Związku Banków Polskich.

Spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy konsumentami a podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF - przede wszystkim zakładami ubezpieczeń, towarzystwami funduszy inwestycyjnych, otwartymi funduszami emerytalnymi, domami maklerskimi - rozpoznaje Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego. Przy Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego działa również infolinia 22 262 58 00 (opłata wg taryfy operatora). Pod tym numerem można uzyskać informację, czy dany podmiot jest nadzorowany przez KNF.

Spory między klientami a podmiotami rynku finansowego - zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych - mogą być również rozstrzygane w pozasądowym postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym.

Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi także poradnictwo w ramach dyżuru telefonicznego ekspertów:

• z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (ubezpieczenia komunikacyjne; na życie; NNW; domów; mieszkań; turystyczne; kredytów; małych i średnich przedsiębiorstw; rolnych etc.)  - pomoc można uzyskać pod numerem 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 - 18:00,
  Biuro Rzecznika Finansowego - ubezpieczenia
  
    22 333 73 28
• z zakresu zabezpieczenia emerytalnego – dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych - pod numerem 22 333 73 26 lub 22 333 73 27, od poniedziałku do piątku w godzinach 11:00 - 15:00,
  Biuro Rzecznika Finansowego - zabezpieczenie emerytalne
  
    22 333 73 26
• z zakresu problemów z bankami i na rynku kapitałowym odbywa się pod numerem 22 333 73 25, w poniedziałki, wtorki, czwartki i piątki w godzinach 8.00 - 10.00 oraz w środy w godzinach 8.00 - 15.00.
  
  Biuro Rzecznika Finansowego - prawo bankowe
  
    22 333 73 25

Usługi telekomunikacyjne

W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych - na przykład spór z operatorem telefonicznym - i pocztowych można uzyskać pomoc w Centrum Informacji Konsumenckiej działającym przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Porady udzielane są od poniedziałku do piątku w godzinach 8:15 - 16:15 pod numerami: 801 900 853 lub 22 534 91 74.

Dodatkowo spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub o świadczenie usług pocztowych rozpatruje polubowny sąd konsumencki przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).

Usługi energetyczne

W sprawach spornych na linii konsument - przedsiębiorstwo energetyczne (dostawca paliw gazowych i energii) należy zwracać się do Punktu Informacyjnego dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych. Informacje można uzyskać pod numerem 22 244 26 36 od poniedziałku do piątku, w godzinach 8.00 - 15.00.

Podróże lotnicze i kolejowe

W sprawach spornych na linii konsument - przewoźnik lotniczy należy zwracać się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów lub Rzecznika Praw Pasażera przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego pod numerem 222 692 600.

Konsumenci, którzy chcieliby zasięgnąć porady związanej z podróżami kolejowymi i sporem z przewoźnikiem, mogą kontaktować się z Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Przy UTK uruchomiona została Infolinia dla Pasażerów pod numerem 801 044 080 (dla telefonów stacjonarnych) oraz 22 460 40 80 (dla telefonów komórkowych) od poniedziałku do piątku w godzinach 08:15 - 16:15.

Konsultacje techniczne

Osoby zainteresowane uzyskaniem porady w zakresie jakości towarów oraz usług mogą zgłosić się na bezpłatne konsultacje, które odbywają się w każdą drugą środę miesiąca w Oddziale Warszawskiego Stowarzyszenia Rzeczoznawców SIMP przy ul. Czackiego 3/5 w Warszawie w godzinach 16.30 - 18.00. Bliższe informacje można uzyskać pod numerem 22 827 02 44 lub drogą mailową [SCODE]ZHl6dXJAb3ctc2ltcC5wbA==[ECODE]. Podczas dyżuru eksperci udzielają pomocy w zakresie technicznych konsultacji awarii, uszkodzeń i defektów w narzędziach, urządzeniach, maszynach oraz pojazdach.

Prawa pacjenta

Każda osoba, której prawa jako pacjenta zostały naruszone lub są niewłaściwie realizowane, może skontaktować się z ogólnopolską Infolinią Rzecznika Prawa Pacjenta. Bezpłatna pomoc udzielana jest od poniedziałku do piątku, w godzinach 9.00 - 21.00, pod numerem 800 190 590.

Dyżurujący na infolinii pracownicy Biura Rzecznika Praw Pacjenta udzielają informacji o zagadnieniach związanych z opieką zdrowotną, wyjaśniają zasady udzielania świadczeń zdrowotnych oraz działanie systemu ochrony zdrowia w Polsce. Wskazują przysługujące środki prawne oraz doradzają, co zrobić w przypadku, gdy łamane są prawa pacjenta. W sytuacjach wyjątkowych podejmują również interwencje.

Pacjenci mogą również skontaktować się z Biurem poprzez formularz on-line).

Darmowa pomoc prawna

Darmową pomoc prawną adwokata lub radcy prawnego mogą otrzymać osoby, które nie są w stanie ponieść kosztów odpłatnej pomocy prawnej, w tym osoby fizyczne prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą niezatrudniającą innych osób w ciągu ostatniego roku. W ramach porady można uzyskać informację o uprawnieniach lub obowiązkach danej osoby, poradę na temat sposobu rozwiązania problemu oraz wsparcie w przygotowaniu pism. W każdym powiecie istnieje co najmniej jeden punkt pomocy. Aby znaleźć punkt w swoim regionie, należy skorzystać z mapy punktów pomocy: https://darmowapomocprawna.ms.gov.pl/pl/mapa-punktow/

Sprawy obywatelskie

W sprawach dotyczących przestrzegania praw i wolności człowieka i obywatela przez organizacje i instytucje do tego zobowiązane można kontaktować się z Biurem Rzecznika Praw Obywatelskich oraz skorzystać z numeru Infolinii Obywatelskiej 800 676 676.

Portal i infolinia Obywatel

Na stronie www.obywatel.gov.pl dowiesz się, jak załatwić sprawę urzędową, np. wyrobić prawo jazdy, dowód, czy paszport, ile to kosztuje, jakie dokumenty należy wypełnić oraz gdzie się zgłosić. Serwis systematyzuje usługi według typowych zdarzeń życiowych.

Informacje można uzyskać również pod numerem telefonu 222 500 115.