Co powinna obowiązkowo określać umowa o dostawę energię? Ile czasu ma przedsiębiorca energetyczny na rozpatrzenie reklamacji? Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Urząd Regulacji Energetyki przypominają o prawach odbiorców prądu

Zaufałam temu człowiekowi – temu, co mnie zapewniał.  Ponieważ nie pozwolił mi na czytanie umowy, sugerował cały czas, że bardzo się śpieszy, ma jeszcze kilka umów do podpisania.. Była to środa w Wielkim Tygodniu przed Wielkanocą. Pomyślałam, że na pewno ma rodzinę i czekają go jeszcze inne obowiązki związane ze zbliżającymi się świętami – więc w tej sytuacji uległam, skoro powiedział, że przekazał mi wszystko. - To przykład jednej ze skarg poszkodowanej konsumentki, która  celowo została wprowadzona w błąd by nieświadomie zmienić dostawcę prądu. Z doświadczenia UOKiK wynika, że konsumenci najczęściej skarżą się na nieuczciwe praktyki podczas zawierania umowy w domu klienta. Skargi dotyczą m.in. podszywania się pod obecnego sprzedawcę energetycznego. Poszkodowanymi są często osoby starsze, które były  przekonane, że wyłącznie "przedłużają umowę" lub "aktualizują starą". O tym, że doszło do wprowadzenia w błąd klienci orientują się dopiero, gdy dostają nową fakturę. Obecnie UOKiK prowadzi 5 postępowań wyjaśniających w sprawach podejrzenia wprowadzenia w błąd przy zmianie dostawcy energii elektrycznej.

Zanim podpiszesz - pamiętaj

Kontrakty, które przedsiębiorcy energetyczni zawierają z konsumentami podlegają ścisłym wymogom określonym przez prawo. Sprzedaż i dystrybucja energii elektrycznej są realizowane przez dwa odrębne podmioty. Sprzedawca oferuje nam towar czyli prąd, a dystrybutor, który dysponuje siecią energetyczną, świadczy usługę dostarczenia energii.  Konsument może zawrzeć dwie odrębne umowy: zakupu energii oraz usługi lub też podpisać umowę kompleksową. Warto wiedzieć, że każda umowa sprzedaży powinna regulować m.in. ilość i moc dostarczanej energii, cenę lub grupę taryfową oraz warunki wprowadzania ich zmian, informację o prawach konsumenta, w tym sposobie wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów a także odpowiedzialność stron za niedotrzymania warunków umowy. Natomiast umowa dystrybucyjna powinna określać m.in. wybranego przez konsumenta sprzedawcę energii elektrycznej, sprzedawcę rezerwowego (na wypadek likwidacji lub upadłości sprzedawcy właściwego) oraz parametry jakościowe energii elektrycznej i standardy jakościowe obsługi odbiorców, oraz sposób ustalania bonifikat za ich niedotrzymanie.

Rozwiązanie umowy i reklamacja usługi

Po pierwsze: pamiętaj, że jeśli zawierasz umowę w domu masz prawo do rezygnacji z niej bez ponoszenia dodatkowych kosztów w ciągu 10 dni. Przedsiębiorca energetyczny nie może utrudniać twojej decyzji.

Po drugie: jeśli stwierdzisz nieprawidłowości w rozliczeniach z przedsiębiorstwem energetycznym, możesz złożyć reklamację. Przedsiębiorstwo energetyczne zobowiązane jest do jej rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi w terminie 14 dni, chyba że w umowie określony został inny termin. W razie nieuwzględniania reklamacji konsument może zażądać od dystrybutora m.in. laboratoryjnego sprawdzenia urządzeń służących do pomiaru zużywanej energii. Jednak gdy ekspertyzy te nie wykażą nieprawidłowości będzie musiał on pokryć ich koszty.

Po trzecie: w przypadku niedotrzymania przez przedsiębiorstwo energetyczne standardów obsługi oraz parametrów jakościowych energii elektrycznej - przysługują bonifikaty w wysokości określonej w taryfie lub umowie. Reklamacje dotyczące tej kwestii rozpatrywane są w terminie 14 dni od zakończenia odpowiednich kontroli i pomiarów.

Porady dla konsumentów

Praktyczne informacje dla klientów przedsiębiorstw energetycznych zawiera Zbiór praw konsumenta energii elektrycznej przygotowany wspólnie przez URE i UOKiK. W serwisie internetowym UOKiK można znaleźć także raporty na temat kontroli wzorców umownych dostawców gazu, ochrony konkurencji i konsumentów na rynku gazu oraz kontroli wzorców umownych przedsiębiorców energetycznych a także poradnik dla konsumentów na rynku energii elektrycznej.

Dodatkowe informacje dla mediów:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 314
Fax 22 826 11 86
 E-mail: malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl