Skracanie czasu na złożenie reklamacji, zmiana programu bez powiadomienia wcześniej konsumenta – to przykładowe postanowienia z jedenastu niedozwolonych stosowanych przez Zakład Elektroniki ISKO w Żyrardowie. Zdaniem Prezes UOKiK przedsiębiorca naruszył zbiorowe interesy konsumentów

Zakład Elektroniki ISKO świadczy m.in. usługi dostępu do Internetu. Postępowanie UOKiK zostało wszczęte po  skargach konsumentów. Urząd zakwestionował klauzule stosowane we  wzorcach umownych oraz nieudzielanie klientom pełnej informacji.

Spółka stosowała niedozwolone klauzule, zgodnie z którymi dostawca usług mógł zmienić m.in. liczbę i rodzaj programów, wysokość abonamentu bez zmiany umowy. Zgodnie z prawem, cena oraz oferta programowa są istotnymi elementami kontraktu, a każda modyfikacja ich zakresu skutkuje zmianą umowy. Konsument, który nie akceptuje nowych warunków ma prawo bez dodatkowych kosztów odstąpić od kontraktu.

Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziły również postanowienia dotyczące konsumentów nieterminowo regulujących swoje rachunki. Zgodnie z zakwestionowanymi postanowieniami przedsiębiorca pobierał opłaty m.in. za powiadomienie o zaległościach, ponowne podłączenie po rozwiązaniu umowy lub aktywację usługi zawieszonej z powodu opóźnienia abonenta z zapłatą. Jeżeli klient reguluje rachunki nieterminowo, przedsiębiorca ma prawo doliczyć karne odsetki, nie może jednak dodatkowo pobierać kolejnych opłat – stanowiłoby to kumulację stosowanych kar. Ponadto jak wykazało postępowanie UOKiK spółka przyznawała sobie prawo do odłączenia usługi lub rozwiązania umowy w skutek dwumiesięcznej zwłoki konsumenta z zapłatą całości lub części opłat abonamentowych. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, spółka powinna najpierw wezwać konsumenta do uregulowania rachunku wyznaczając dodatkowy termin zapłaty.

Jak ustalił UOKiK niedozwolone postanowienia dotyczyły m.in. procesu przeprowadzania reklamacji. Spółka bezprawnie swoim klientom skracała czas do dwóch miesięcy na zgłoszenie reklamacji. Zgodnie z przepisami usługodawca telekomunikacyjny ma obowiązek przyjmowania skarg przez 12 miesięcy. Co więcej w umowach nie było obowiązkowych informacji o polubownych sposobach rozwiązywania sporów.

Jak wykazało postępowanie operator przewidział również obciążenia finansowe dla klientów nieprzedłużających wygasających umów.  Za kilkudniowe opóźnienia w zwrocie urządzenia do odbioru sygnału lub dostarczenie uszkodzonego odbiornika klienci byli obciążani wygórowanymi opłatami. Jak ustalił Urząd zastrzeżona wysokość kary nie odpowiadała rzeczywistej wartości urządzenia. Mogło nawet dojść do sytuacji, w której przewyższała jego cenę rynkową.

Ponadto jak ustalił UOKiK niedozwolone postanowienia dotyczyły również procesu przeprowadzania reklamacji. Spółka bezprawnie swoim klientom skracała czas do dwóch miesięcy na zgłoszenie reklamacji. Zgodnie z przepisami usługodawca telekomunikacyjny ma obowiązek przyjmowania skarg przez 12 miesięcy. Co więcej w umowach nie było obowiązkowych informacji o polubownych sposobach rozwiązywania sporów.

Zakład Elektroniki ISKO zobowiązał się do zmiany kwestionowanych postanowień oraz aneksowania podpisanych z klientami umów. Na spółkę został nałożony obowiązek złożenia do 15 listopada 2011 r. sprawozdania o wykonaniu zobowiązania. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przedsiębiorca może się od niej odwołać do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Bezpłatną pomoc konsumenci uzyskają u powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów w urzędach miejskich lub starostwach powiatowych albo pod numerem telefonu 800 007 707 czynnym od pn. do pt. od 9.00 do 17.00. Ponadto konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej porady w oddziałach terenowych Federacji Konsumentów.

Dodatkowe informacje dla mediów:
Delegatura UOKiK w Krakowie
tel.: 12 421 75 79
e-mail: krakow@uokik.gov.pl

Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 22 827 28 92, 55 60 314
faks 22 826 11 86
E-mail: malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl